Bei Commvault gibt es den Support aus einem einzigen Grund: um die Herausforderungen unserer Kunden so schnell und zuverlässig wie möglich zu lösen. Jeder Prozess, den wir optimieren, jedes Tool, das wir einführen, und jede Investition, die wir tätigen, orientiert sich an diesem Ziel – unseren Kunden das Gefühl zu geben, unterstützt zu werden, wenn es darauf ankommt.
Im Laufe der Jahre haben wir gelernt, dass es bei hervorragendem Support nicht nur darum geht, Supportanfragen zu bearbeiten. Es geht um Klarheit in Stresssituationen, ehrliche Kommunikation und den Aufbau von Vertrauen, das über eine einzelne Interaktion hinausgeht. Diese Erkenntnisse haben ein Support-Ökosystem geprägt, das darauf ausgelegt ist, schnell zu handeln, ohne dabei die menschliche Verbindung zu verlieren.
Menschliche Expertise, verstärkt durch KI
Schnelligkeit und Empathie müssen sich nicht gegenseitig ausschließen. Deshalb basiert unser KI-Ansatz auf Partnerschaft und nicht auf Ersatz. KI hilft uns, schneller voranzukommen; unsere Mitarbeiter sorgen dafür, dass wir klug vorgehen.
Arlie, unser KI-gestützter Support-Assistent, analysiert Protokolle, erkennt Muster und liefert frühzeitig Erkenntnisse – oft noch bevor Probleme eskalieren. Kunden können Arlie direkt nutzen, um in Echtzeit Antworten zu finden, während unsere Techniker dieselben Erkenntnisse nutzen, um sich weniger auf die Datenerfassung und mehr auf das Verständnis der individuellen Situation jedes Kunden zu konzentrieren.
Diese Balance ist entscheidend. Support-Interaktionen finden oft in risikoreichen oder stressigen Momenten statt, in denen Kunden die Gewissheit suchen, dass sich ein echter Mensch für ihren Erfolg einsetzt. Indem KI die sich wiederholenden und zeitraubenden Aufgaben übernimmt, schafft sie Raum für sinnvolle Gespräche – solche, die Vertrauen und Zuversicht aufbauen.
Das Team hinter jeder Lösung
Hinter jeder schnellen Lösung steht ein globales Team hochqualifizierter Ingenieure, die kontinuierlich lernen, zusammenarbeiten und Wissen austauschen. Unser „Center of Excellence“-Modell sorgt dafür, dass in einer Region gewonnenes Fachwissen den Support überall stärkt und gewährleistet, dass Kunden von der kollektiven Erfahrung profitieren – nicht nur von Einzelfällen.
Schulungen, Zertifizierungen, Fallbesprechungen und Simulationen gehören zum Alltag unserer Support-Teams. Dank dieser Vorbereitung reagieren die Ingenieure beim Eingang eines Tickets mit Klarheit, Zielstrebigkeit und fundiertem technischem Verständnis in den Bereichen Cloud, Speicher, Backup, Datenbanken und Sicherheit.
KI stärkt dieses Modell noch weiter, indem sie Erkenntnisse aus vergangenen Fällen erfasst und sofort zugänglich macht, sodass Wissen niemals in Silos verbleibt.
Ein Support-Erlebnis, das sich ständig weiterentwickelt
Das Ergebnis ist ein Support-Erlebnis, das sich sowohl effizient als auch persönlich anfühlt – eines, bei dem Kunden die Selbsthilfe nutzen können, wenn sie schnelle Lösungen benötigen, sich an Experten wenden können, wenn sie Beratung benötigen, und darauf vertrauen können, dass jede Interaktion auf Erfahrung, Einfühlungsvermögen und kontinuierlichem Lernen basiert.
Wir investieren weiterhin in proaktive Überwachung, intelligentere Selbsthilfe und Lernpfade, die Kunden und Techniker dabei unterstützen, gemeinsam zu wachsen. Die Entwicklung schreitet voran, aber die Richtung ist klar: schnellere Lösungen, stärkere Partnerschaften und ein Support, auf den sich Kunden wirklich verlassen können.
Wenn Sie in letzter Zeit mit dem Commvault-Support zu tun hatten, würden wir uns sehr über Ihr Feedback freuen. Vielen Dank, dass Sie Commvault-Kunde sind und uns mit Ihren Erkenntnissen helfen, uns weiter zu verbessern – für jeden Kunden, jeden Tag.
