Na Commvault, o suporte existe por um único motivo: resolver os desafios dos clientes da maneira mais rápida e segura possível. Cada processo que aperfeiçoamos, cada ferramenta que lançamos e cada investimento que fazemos é orientado por esse objetivo – ajudar os clientes a se sentirem apoiados quando mais importa.
Ao longo dos anos, aprendemos que um ótimo suporte não se resume apenas a resolver tickets. Trata-se de clareza em momentos de alta pressão, comunicação honesta e construção de uma confiança que perdure além de uma única interação. Essas lições moldaram um ecossistema de suporte projetado para agir com agilidade sem perder a conexão humana.
Experiência humana, ampliada pela IA
Rapidez e empatia não precisam entrar em conflito. É por isso que nossa abordagem à IA se baseia na parceria, e não na substituição. A IA nos ajuda a agir mais rapidamente; as pessoas se dedicam a garantir que ajamos com sabedoria.
Arlie, nossa assistente de suporte com tecnologia de IA, analisa registros, reconhece padrões e apresenta insights antecipadamente — muitas vezes antes que os problemas se agravem. Os clientes podem usar a Arlie diretamente para encontrar respostas em tempo real, enquanto nossos engenheiros utilizam esses mesmos insights para se concentrarem menos na coleta de dados e mais na compreensão do ambiente específico de cada cliente.
Esse equilíbrio é importante. As interações de suporte geralmente ocorrem em momentos de risco ou estresse, quando os clientes querem ter certeza de que uma pessoa real está empenhada em seu sucesso. Ao lidar com tarefas repetitivas e demoradas, a IA abre espaço para conversas significativas — do tipo que geram confiança e segurança.
A equipe por trás de cada resolução
Por trás de cada resolução rápida está uma equipe global de engenheiros altamente qualificados que aprendem, colaboram e compartilham conhecimento continuamente. Nosso modelo de Centro de Excelência permite que a expertise adquirida em uma região fortaleça o suporte em todos os lugares, garantindo que os clientes se beneficiem da experiência coletiva – e não apenas de casos individuais.
Treinamentos, certificações, análises de casos e simulações fazem parte do dia a dia de nossas equipes de suporte. Essa preparação significa que, quando um ticket chega, os engenheiros respondem com clareza, objetividade e profundo conhecimento técnico em nuvem, armazenamento, backup, bancos de dados e segurança.
A IA fortalece ainda mais esse modelo ao capturar insights de casos anteriores e torná-los acessíveis instantaneamente, de modo que o conhecimento nunca fique isolado.
Uma experiência de suporte em constante evolução
O resultado é uma experiência de suporte que se mostra eficiente e personalizada – na qual os clientes podem recorrer ao autoatendimento quando precisam de rapidez, entrar em contato com especialistas quando precisam de orientação e confiar que cada interação é respaldada por experiência, empatia e aprendizado contínuo.
Continuamos investindo em monitoramento proativo, autoatendimento mais inteligente e percursos de aprendizado que ajudam clientes e engenheiros a crescerem juntos. O progresso é contínuo, mas o rumo é claro: resoluções mais rápidas, parcerias mais sólidas e um suporte no qual os clientes possam realmente confiar.
Se você interagiu com o Suporte da Commvault recentemente, adoraríamos receber seu feedback. Obrigado por ser um cliente da Commvault e por compartilhar insights que nos ajudam a continuar melhorando – para cada cliente, todos os dias.
