In Commvault, l’assistenza esiste per un unico motivo: risolvere le sfide dei clienti nel modo più rapido e sicuro possibile. Ogni processo che perfezioniamo, ogni strumento che introduciamo e ogni investimento che realizziamo è guidato da questo obiettivo: aiutare i clienti a sentirsi supportati quando conta di più.
Nel corso degli anni, abbiamo imparato che un’assistenza eccellente non si limita alla risoluzione dei ticket. Si tratta piuttosto di garantire chiarezza nei momenti di maggiore pressione, di comunicare con sincerità e di costruire una fiducia che vada oltre la singola interazione. Queste lezioni hanno dato forma a un ecosistema di assistenza progettato per agire rapidamente senza perdere il contatto umano.
Competenza umana, potenziata dall’IA
Velocità ed empatia non devono necessariamente essere in contrasto. Ecco perché il nostro approccio all’IA si basa sulla collaborazione, non sulla sostituzione. L’IA ci aiuta ad agire più rapidamente; le persone si impegnano a garantire che agiamo con saggezza.
Arlie, la nostra assistente di assistenza basata sull’IA, analizza i log, riconosce gli schemi ricorrenti e fornisce approfondimenti tempestivi – spesso prima che i problemi si aggravino. I clienti possono rivolgersi direttamente ad Arlie per trovare risposte in tempo reale, mentre i nostri ingegneri utilizzano quelle stesse informazioni per concentrarsi meno sulla raccolta dei dati e più sulla comprensione dell’ambiente specifico di ciascun cliente.
Questo equilibrio è fondamentale. Le interazioni di assistenza avvengono spesso in momenti di rischio o stress, quando i clienti desiderano la rassicurazione che una persona in carne e ossa abbia a cuore il loro successo. Gestendo le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, l’IA crea spazio per conversazioni significative – quelle che infondono sicurezza e fiducia.
Il team dietro ogni risoluzione
Dietro ogni risoluzione rapida c’è un team globale di ingegneri altamente qualificati che apprendono, collaborano e condividono conoscenze continuamente. Il nostro modello di Centro di Eccellenza consente alle competenze acquisite in una regione di rafforzare l’assistenza ovunque, garantendo che i clienti traggano beneficio dall’esperienza collettiva – non solo dai singoli casi.
Formazione, certificazioni, analisi dei casi e simulazioni fanno parte della quotidianità dei nostri team di assistenza. Questa preparazione fa sì che, quando arriva un ticket, gli ingegneri rispondano con chiarezza, determinazione e una profonda comprensione tecnica in materia di cloud, storage, backup, database e sicurezza.
L’intelligenza artificiale rafforza ulteriormente questo modello, acquisendo informazioni dai casi passati e rendendole immediatamente accessibili, in modo che la conoscenza non rimanga mai isolata.
Un’esperienza di assistenza in continua evoluzione
Il risultato è un’esperienza di assistenza che risulta al tempo stesso efficiente e personalizzata: un’esperienza in cui i clienti possono avvalersi del self-service quando hanno bisogno di rapidità, rivolgersi agli esperti quando necessitano di una guida e avere la certezza che ogni interazione sia supportata da esperienza, empatia e apprendimento continuo.
Continuiamo a investire nel monitoraggio proattivo, in un self-service più intelligente e in percorsi di formazione che aiutino clienti e tecnici a crescere insieme. I progressi sono costanti, ma la direzione è chiara: risoluzioni più rapide, partnership più solide e un’assistenza su cui i clienti possano davvero contare.
Se avete interagito di recente con l’assistenza Commvault, ci farebbe molto piacere ricevere il vostro feedback. Grazie per essere clienti Commvault e per fornirci spunti che ci aiutano a migliorare costantemente, per ogni cliente, ogni giorno.
