Da es sich um eine echte, cloudnative Backup-Lösung handelt, können wir unseren Kunden ein Maß an Support bieten, das bei herkömmlichen Backup-Produkten für Unternehmen bisher unerreicht war.
Die Nutzer erkennen den Unterschied, wie aus dieser Nachricht eines Clumio-Kunden hervorgeht, der von unserem Support-Team proaktiv über ein Problem informiert wurde:
„Vielen Dank, dass Sie sich um dieses Problem gekümmert haben. Wir wissen es sehr zu schätzen, dass jemand anderes einen Blick auf unsere Backups wirft, und wie einfach das Ganze für uns war“ –
Gesundheitsdienstleister aus dem Mittleren Westen der USA
Proaktiver Kundensupport
Als „Authentic SaaS“-Anbieter haben wir unsere Lösung so konzipiert, dass wir unseren Kunden die Komplexität der Verwaltung von Unternehmens-Backups abnehmen. Dies spiegelt sich in unserem Dienstleistungsmodell wider – vom proaktiven Support bis hin zu transparenten Software-Updates per Fernzugriff.
Unsere Kunden profitieren von einer Echtzeit-Überwachung ihres Clumio-Dienstes, die durch Software, Prozesse und Mitarbeiter gewährleistet wird. Im November 2019 wurden 72 % unserer Kundenfälle von unserem Support-Team proaktiv eröffnet und eingestuft, ohne dass seitens des Kunden ein Eingreifen erforderlich war.
Clumio – Automatisierter, proaktiver Support
Im Gegensatz zu den ineffektiven „Call-Home“-Benachrichtigungen, die von Anbietern älterer Hardware bereitgestellt werden, sind die Support-Funktionen von Clumio in die Cloud integriert und bieten:
- Kontinuierliche Überwachung von Aufgaben- und Umgebungsfehlern rund um die Uhr (24/7)
- Auslöser für die Erstellung proaktiver Support-Tickets
- Kontinuierliche Verbesserung des Clumio-Dienstes durch die automatisierte Erkennung von Produktfehlern
Unser Rahmenkonzept für die Bereitstellung des branchenweit innovativsten Supports umfasst drei Phasen:
Phase 1 – Datenerfassung
Als echte SaaS-Lösung haben wir uneingeschränkten Zugriff auf wichtige Fehlerinformationen, über die Anbieter herkömmlicher Hardware und Software nicht verfügen – unabhängig davon, ob diese in der Cloud oder in der lokalen Umgebung des Kunden generiert werden. Zu den Datenquellen gehören:
- Aufgabenstatus – Fehler bei der Sicherung, Wiederherstellung, Indizierung auf Dateiebene oder Wiederherstellung auf Dateiebene.
- Verbindungsstatus – Ausfälle im lokalen Netzwerk oder bei Anwendungen.
Phase 2 – Analyse
Um die gesammelten Daten auszuwerten, werden in der Analysephase 1) die Dublettenbereinigung, 2) die Korrelation und 3) die Klassifizierung der Fehlerdaten durchgeführt.
Die Analysephase ist entscheidend, um sicherzustellen, dass wir unerwünschte Störfaktoren auf ein Minimum reduzieren und die Informationen zu prägnanten, umsetzbaren Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verdichten.
Phase 3 – Los geht’s!
Die nach der Analysephase gewonnenen Fehlerdaten lösen dann einen von drei Behebungsworkflows aus:
- Automatisierte Ticketerstellung – Zur Triage wird proaktiv ein Support-Ticket eröffnet
- Servicebenachrichtigung – Kunden werden über Produktbenachrichtigungen über Störungen informiert
- Transparente Updates – Produktfehler werden von unserem Support-Team nachverfolgt und durch drahtlose Updates behoben
Das Ergebnis der Aktionsphase ist ein Kundenerlebnis, das sich vom traditionellen, reaktiven Charakter des Supports abhebt, wie er von Anbietern veralteter Hardware und Software geboten wird.
Modell für drahtlose Updates
Zudem müssen sich Kunden keine Gedanken über die Komplexitäten machen, die üblicherweise mit der Aktualisierung älterer Backup-Produkte verbunden sind: geplante Ausfallzeiten, Administratoren im Bereitschaftsdienst, Validierungstests oder Serviceausfälle. Patches, Upgrades und Fehlerbehebungen von Clumio werden nahtlos per Funk bereitgestellt, ohne dass eine komplizierte Upgrade-Planung erforderlich ist.
Dies hat zu einem beispiellosen Backup-Erlebnis für Unternehmen geführt. Bis November 2019 wurden 100 % der Produktfehler bei Clumio behoben, ohne dass ein Eingreifen seitens der Kunden erforderlich war.
Ein innovatives Kundenerlebnis ist eine Reise
Als innovativer Anbieter von Backup-Lösungen für Unternehmen sollte man auch einen innovativen Kundensupport für Unternehmen bieten – der innovativste Anbieter von Backup-Lösungen für Unternehmen sollte auch den innovativsten Kundensupport für Unternehmen bieten. Aus diesem Grund stehen das Kundenerlebnis sowie der Einsatz von Cloud- und Automatisierungstechnologien im Mittelpunkt unserer Strategie für den Kundenerfolg.
Unser Team besteht aus hochqualifizierten Ingenieuren mit Fachkenntnissen in den Bereichen Cloud, Sicherheit, Speicher, Automatisierung und vielem mehr, die sich alle für den Erfolg unserer Kunden einsetzen.
Auf unserem weiteren Weg der Innovation wird das Kundenerlebnis stets oberste Priorität haben, und wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.
