El hecho de ser una auténtica solución de copias de seguridad nativa de la nube nos permite ofrecer a nuestros clientes un nivel de asistencia sin precedentes en comparación con los productos de copias de seguridad empresariales tradicionales.
Los usuarios notan la diferencia, tal y como se refleja en este mensaje de un cliente de Clumio tras haber sido informado de forma proactiva de un problema por parte de nuestro equipo de asistencia:
«Gracias por ocuparos de este asunto. Agradecemos que haya alguien más que supervise nuestras copias de seguridad y lo fácil que nos ha resultado todo este proceso» –
Proveedor de servicios sanitarios del Medio Oeste de EE. UU.
Atención al cliente proactiva
Ser un auténtico SaaS significa que hemos diseñado nuestra solución para eliminar las complejidades que supone para nuestros clientes la gestión de las copias de seguridad empresariales. Esto se refleja en nuestro modelo de prestación de servicios, desde la asistencia proactiva hasta las actualizaciones de software transparentes y remotas.
Nuestros clientes disfrutan de una supervisión en tiempo real de su servicio Clumio, que se lleva a cabo mediante software, procesos y personal. A fecha de noviembre de 2019, el 72 % de los casos de nuestros clientes han sido abiertos y clasificados de forma proactiva por nuestro equipo de asistencia sin que el cliente haya tenido que intervenir.
Asistencia proactiva automatizada de Clumio
A diferencia de las ineficaces alertas de «call home» que ofrecen los proveedores de hardware tradicionales, las funciones de asistencia de Clumio están integradas en la nube y ofrecen:
- Supervisión continua, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de los fallos en las tareas y los fallos ambientales
- Desencadenantes para la creación de tickets de asistencia proactivos
- Mejora continua del servicio de Clumio mediante la detección automática de defectos en el producto
Nuestro marco para ofrecer el servicio de asistencia más innovador del sector consta de tres fases:
Fase 1: Recopilación de datos
Al tratarse de una auténtica solución SaaS, disponemos de acceso completo a información crítica sobre fallos a la que los proveedores de hardware y software tradicionales no tienen acceso, tanto si se genera en la nube como en el entorno local del cliente. Las fuentes de datos incluyen:
- Estado de la tarea: errores en la copia de seguridad, la restauración, la indexación a nivel de archivo o la restauración a nivel de archivo.
- Estado de la conectividad: fallos en la red local o en las aplicaciones.
Fase 2: Análisis
Para dar sentido a los datos recopilados, en la fase de análisis se llevan a cabo: 1) la deduplicación, 2) la correlación y 3) la clasificación de los datos de fallos.
La fase de análisis es fundamental para garantizar que reducimos al mínimo el ruido indeseado y sintetizamos la información en medidas concisas y aplicables que permitan mejorar la experiencia del cliente.
Etapa 3: ¡A la acción!
Los datos sobre fallos obtenidos tras la fase de análisis activan a continuación uno de los tres flujos de trabajo de corrección:
- Gestión automatizada de incidencias: se abre una incidencia de asistencia proactiva para su clasificación
- Alerta de servicio: se notifican los fallos a los clientes mediante alertas del producto
- Actualizaciones transparentes: nuestro equipo de asistencia técnica realiza un seguimiento de los defectos de los productos y los resuelve mediante actualizaciones inalámbricas.
El resultado de la fase de acción es una experiencia del cliente que rompe con el carácter tradicional y reactivo de la asistencia prestada por los proveedores de hardware y software tradicionales.
Modelo de actualización inalámbrica
Además, los clientes no tienen por qué preocuparse por las complejidades que suelen conllevar las actualizaciones de los productos de copia de seguridad heredados: tiempos de inactividad planificados, administradores de guardia, pruebas de validación o interrupciones del servicio. Los parches, las actualizaciones y las correcciones de Clumio se distribuyen de forma fluida e inalámbrica, sin que sea necesaria una planificación complicada de la actualización.
Esto se ha traducido en una experiencia de copias de seguridad para empresas sin precedentes. A fecha de noviembre de 2019, el 100 % de los defectos de los productos de Clumio se han resuelto sin que los clientes hayan tenido que intervenir.
Una experiencia de cliente innovadora es todo un proceso
Como proveedor innovador de soluciones de copias de seguridad para empresas, también debemos ofrecer un servicio de atención al cliente empresarial innovador; el proveedor más innovador de soluciones de copias de seguridad para empresas también debe ofrecer el servicio de atención al cliente empresarial más innovador. Por eso, la experiencia del cliente y el aprovechamiento de la tecnología en la nube y la automatización son el núcleo de nuestra estrategia de éxito con los clientes.
Nuestro equipo está formado por ingenieros altamente cualificados con experiencia en la nube, seguridad, almacenamiento, automatización y otros ámbitos, todos ellos comprometidos con el éxito de nuestros clientes.
A medida que avanzamos en nuestro camino hacia la innovación, la experiencia del cliente seguirá siendo siempre una de nuestras principales prioridades, y esperamos poder colaborar contigo.
