Essendo una soluzione di backup autenticamente cloud-native, siamo in grado di offrire ai nostri clienti un livello di assistenza mai visto prima con i prodotti di backup aziendali tradizionali.
Gli utenti notano la differenza, come evidenziato in questo messaggio inviato da un cliente Clumio dopo aver ricevuto una notifica proattiva da parte del nostro team di assistenza in merito a un problema:
“Grazie per esservi occupati della questione. Apprezziamo molto che ci sia qualcuno che controlli i nostri backup e quanto sia stato semplice per noi tutto questo” –
Operatore sanitario del Midwest degli Stati Uniti
Assistenza clienti proattiva
Essere un vero SaaS significa che abbiamo progettato la nostra soluzione in modo da eliminare le complessità legate alla gestione dei backup aziendali per i nostri clienti. Ciò si riflette nel nostro modello di erogazione dei servizi: dall’assistenza proattiva agli aggiornamenti software over-the-air trasparenti.
I nostri clienti possono usufruire di un monitoraggio in tempo reale del servizio Clumio, garantito da software, processi e personale. A novembre 2019, il 72% delle richieste dei nostri clienti è stato aperto e valutato in modo proattivo dal nostro team di assistenza senza che il cliente dovesse intervenire in alcun modo.
Assistenza proattiva automatizzata di Clumio
A differenza dei sistemi di allerta “call home” poco efficaci offerti dai fornitori di hardware tradizionali, le funzionalità di assistenza di Clumio sono integrate nel cloud e offrono:
- Monitoraggio continuo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dei guasti relativi alle attività e all’ambiente
- Fattori scatenanti per la creazione di ticket di assistenza proattiva
- Miglioramento continuo del servizio Clumio grazie al rilevamento automatico dei difetti del prodotto
Il nostro approccio, volto a fornire il supporto più innovativo del settore, si articola in tre fasi:
Fase 1 – Raccolta dei dati
In quanto autentica soluzione SaaS, disponiamo di un accesso completo alle informazioni critiche relative ai guasti a cui i fornitori di hardware e software tradizionali non hanno accesso, indipendentemente dal fatto che siano generate nel cloud o nell’ambiente on-premise del cliente. Le fonti dei dati includono:
- Stato dell’operazione – Errori durante il backup, il ripristino, l’indicizzazione a livello di file o il ripristino a livello di file.
- Stato della connettività – Errori di rete o delle applicazioni locali.
Fase 2 – Analisi
Per dare un senso ai dati raccolti, la fase di analisi prevede 1) la deduplicazione, 2) la correlazione e 3) la classificazione dei dati relativi ai guasti.
La fase di analisi è fondamentale per garantire che il rumore indesiderato sia ridotto al minimo e che le informazioni vengano sintetizzate in azioni concrete e concise volte a migliorare l’esperienza del cliente.
Fase 3 – Si parte!
I dati relativi ai guasti che emergono al termine della fase di analisi attivano quindi uno dei tre flussi di lavoro di risoluzione dei problemi:
- Gestione automatizzata dei ticket – Viene aperto un ticket di assistenza proattiva per la valutazione iniziale
- Avvisi di servizio – I clienti vengono informati dei guasti tramite avvisi relativi ai prodotti
- Aggiornamenti trasparenti – I difetti dei prodotti vengono monitorati dal nostro team di assistenza e risolti tramite aggiornamenti over-the-air
Il risultato di questa fase operativa è un’esperienza cliente che si discosta dalla natura tradizionale e reattiva dell’assistenza fornita dai fornitori di hardware e software di vecchia generazione.
Modello di aggiornamento over-the-air
Inoltre, i clienti non devono preoccuparsi delle complessità tradizionalmente associate all’aggiornamento dei prodotti di backup legacy: tempi di inattività programmati, amministratori di turno, test di convalida o interruzioni del servizio. Le patch, gli aggiornamenti e le correzioni di Clumio vengono distribuiti in modo trasparente via over-the-air, senza che sia necessaria una complessa pianificazione degli aggiornamenti.
Ciò si è tradotto in un’esperienza di backup aziendale senza precedenti. A novembre 2019, il 100% dei difetti dei prodotti Clumio è stato risolto senza richiedere alcun intervento da parte dei clienti.
Un’esperienza cliente innovativa è un percorso
In qualità di fornitore innovativo di soluzioni di backup aziendale, dovremmo offrire anche un’assistenza clienti aziendale altrettanto innovativa; il fornitore più innovativo di soluzioni di backup aziendale dovrebbe fornire anche l’assistenza clienti aziendale più innovativa. Ecco perché l’esperienza del cliente e l’utilizzo delle tecnologie cloud e di automazione sono al centro della nostra strategia per il successo dei clienti.
Il nostro team è composto da ingegneri altamente qualificati con competenze nei settori del cloud, della sicurezza, dello storage, dell’automazione e in molti altri ambiti, tutti impegnati a garantire il successo dei nostri clienti.
Mentre proseguiamo il nostro percorso di innovazione, l’esperienza del cliente rimarrà sempre una priorità assoluta e non vediamo l’ora di collaborare con voi.
