Le fait d’être une véritable solution de sauvegarde « cloud-native » nous permet d’offrir à nos clients un niveau d’assistance jusqu’alors inégalé par les produits de sauvegarde d’entreprise traditionnels.
Les utilisateurs constatent la différence, comme en témoigne ce message d’un client de Clumio après avoir été informé de manière proactive d’un problème par notre équipe d’assistance :
« Merci d’avoir réglé ce problème. Nous apprécions que quelqu’un d’autre vérifie nos sauvegardes et sommes ravis de la simplicité avec laquelle tout cela s’est déroulé pour nous » –
Prestataire de soins de santé du Midwest américain
Un service client proactif
En tant que véritable solution SaaS, nous avons conçu notre solution de manière à éliminer pour nos clients les complexités liées à la gestion des sauvegardes d’entreprise. Cela se reflète dans notre modèle de prestation de services, qui va de l’assistance proactive aux mises à jour logicielles transparentes par liaison sans fil.
Nos clients bénéficient d’une surveillance en temps réel de leur service Clumio, assurée par des logiciels, des processus et des collaborateurs. En novembre 2019, 72 % des dossiers de nos clients avaient été ouverts et traités de manière proactive par notre équipe d’assistance, sans aucune intervention de la part du client.
Assistance proactive automatisée Clumio
Contrairement aux systèmes d’alerte « call home » peu efficaces proposés par les fournisseurs de matériel traditionnels, les fonctionnalités d’assistance de Clumio sont intégrées au cloud et offrent :
- Une surveillance continue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, des défaillances liées aux tâches et à l’environnement
- Des déclencheurs pour la création de tickets d’assistance proactive
- Une amélioration continue du service Clumio grâce à la détection automatisée des défauts du produit
Notre approche, qui vise à offrir l’accompagnement le plus innovant du secteur, s’articule autour de trois étapes :
Étape 1 – Collecte des données
En tant que véritable solution SaaS, nous disposons d’un accès complet aux informations essentielles relatives aux pannes, dont ne disposent pas les fournisseurs de matériel et de logiciels traditionnels, qu’elles proviennent du cloud ou de l’environnement sur site du client. Les sources de données comprennent :
- État de la tâche – Échecs de sauvegarde, de restauration, d’indexation au niveau des fichiers ou de restauration au niveau des fichiers.
- État de la connectivité – Pannes du réseau ou des applications sur site.
Étape 2 – Analyse
Afin de donner du sens aux données collectées, la phase d’analyse procède à 1) la déduplication, 2) la corrélation et 3) la classification des données relatives aux défaillances.
La phase d’analyse est essentielle pour garantir que nous réduisions au minimum le bruit indésirable et que nous synthétisions les informations en mesures concrètes et concises visant à améliorer l’expérience client.
Étape 3 – C’est parti !
Les données relatives aux défaillances issues de la phase d’analyse déclenchent alors l’un des trois processus de correction suivants :
- Gestion automatisée des tickets – Un ticket d’assistance proactive est ouvert à des fins de triage
- Alerte de service – Les clients sont informés des pannes par le biais d’alertes sur les produits
- Mises à jour transparentes – Les défauts des produits sont suivis par notre équipe d’assistance et corrigés via des mises à jour à distance.
Cette phase d’action débouche sur une expérience client qui rompt avec le caractère traditionnel et réactif de l’assistance fournie par les fournisseurs de matériel et de logiciels traditionnels.
Modèle de mise à jour sans fil
De plus, les clients n’ont pas à se soucier des complexités généralement associées à la mise à niveau des anciens produits de sauvegarde : temps d’arrêt planifiés, administrateurs de garde, tests de validation ou interruptions de service. Les correctifs, mises à niveau et mises à jour de Clumio sont tous déployés de manière transparente par voie hertzienne, sans nécessiter de planification complexe.
Cela s’est traduit par une expérience de sauvegarde d’entreprise sans précédent. En novembre 2019, 100 % des dysfonctionnements des produits Clumio avaient été résolus sans aucune intervention de la part des clients.
Une expérience client innovante, c’est tout un parcours
En tant que fournisseur innovant de solutions de sauvegarde d’entreprise, nous devons également proposer un service client innovant ; le fournisseur de solutions de sauvegarde d’entreprise le plus innovant doit également offrir le service client le plus innovant. C’est pourquoi l’expérience client et l’exploitation des technologies du cloud et de l’automatisation sont au cœur de notre stratégie visant à assurer la réussite de nos clients.
Notre équipe est composée d’ingénieurs hautement qualifiés, spécialisés notamment dans le cloud, la sécurité, le stockage et l’automatisation, tous engagés à assurer la réussite de nos clients.
Alors que nous poursuivons notre parcours d’innovation, l’expérience client restera toujours une priorité absolue, et nous nous réjouissons de collaborer avec vous.
