Por ser uma solução de backup verdadeiramente nativa da nuvem, podemos oferecer aos nossos clientes um nível de suporte inédito em relação aos produtos de backup corporativos tradicionais.
Os usuários percebem a diferença, conforme observado nesta mensagem de um cliente da Clumio após ter sido notificado de forma proativa sobre um problema pela nossa equipe de suporte:
“Obrigado por cuidar dessa questão. Agradecemos por ter alguém revisando nossos backups e pela facilidade com que tudo isso tem sido para nós” –
Prestador de serviços de saúde do Meio-Oeste dos EUA
Atendimento proativo ao cliente
Ser um SaaS autêntico significa que projetamos nossa solução para eliminar as complexidades do gerenciamento de backup corporativo para nossos clientes. Isso se reflete em nosso modelo de prestação de serviços – desde o suporte proativo até as atualizações de software transparentes e remotas.
Nossos clientes contam com o monitoramento em tempo real do serviço Clumio, realizado por meio de software, processos e equipes. Em novembro de 2019, 72% dos casos de nossos clientes foram abertos e classificados de forma proativa pela nossa equipe de suporte, sem que fosse necessária qualquer ação por parte do cliente.
Suporte proativo automatizado da Clumio
Ao contrário dos ineficazes alertas do tipo “call home” oferecidos por fornecedores tradicionais de hardware, os recursos de suporte da Clumio são desenvolvidos na nuvem e oferecem:
- Monitoramento contínuo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, de falhas nas tarefas e no ambiente
- Fatores que desencadeiam a criação de tickets de suporte proativos
- Melhoria contínua do serviço da Clumio por meio da detecção automatizada de defeitos do produto
Nossa estrutura para oferecer o suporte mais inovador do setor consiste em três etapas:
Etapa 1 – Coleta de dados
Por sermos uma solução SaaS autêntica, temos acesso total a informações críticas sobre falhas que os fornecedores tradicionais de hardware e software não possuem, sejam elas geradas na nuvem ou no ambiente local do cliente. As fontes de dados incluem:
- Status da tarefa – Falhas no backup, na restauração, na indexação em nível de arquivo ou na restauração em nível de arquivo.
- Status da conectividade – Falhas na rede local ou nos aplicativos.
Etapa 2 – Análise
Para interpretar os dados coletados, a etapa de análise realiza 1) deduplicação, 2) correlação e 3) classificação dos dados de falhas.
A fase de análise é fundamental para garantir que minimizemos a quantidade de ruído indesejado e sintetizemos as informações em etapas sucintas e passíveis de ação, a fim de melhorar a experiência do cliente.
Etapa 3 – Ação!
Os dados de falha que surgem após a etapa de análise acionam, então, um dos três fluxos de trabalho de correção:
- Emissão automatizada de tickets – É aberto um ticket de suporte proativo para triagem
- Alerta de serviço – Os clientes são notificados sobre falhas por meio de alertas do produto
- Atualizações transparentes – As falhas do produto são monitoradas por nossa equipe de suporte e resolvidas por meio de atualizações remotas
O resultado dessa etapa de ação é uma experiência do cliente que rompe com a natureza tradicional e reativa do suporte oferecido pelos fornecedores tradicionais de hardware e software.
Modelo de atualização via OTA
Além disso, os clientes não precisam se preocupar com as complexidades tradicionalmente associadas à atualização de produtos de backup legados: tempo de inatividade planejado, administradores de plantão, testes de validação ou interrupção do serviço. As atualizações, correções e patches da Clumio são fornecidos de forma integrada por transmissão sem fio, sem a necessidade de um planejamento complicado para a atualização.
Isso se traduziu em uma experiência sem precedentes em backup corporativo. Até novembro de 2019, 100% das falhas nos produtos da Clumio foram resolvidas sem a necessidade de qualquer ação por parte do cliente.
A experiência inovadora do cliente é uma jornada
Como um fornecedor inovador de soluções de backup corporativo, também devemos oferecer um atendimento ao cliente corporativo inovador; o fornecedor mais inovador de soluções de backup corporativo também deve oferecer o atendimento ao cliente corporativo mais inovador. É por isso que a experiência do cliente e o aproveitamento das tecnologias de nuvem e automação estão no centro de nossa estratégia de sucesso do cliente.
Nossa equipe é formada por engenheiros altamente qualificados, com especialização em nuvem, segurança, armazenamento, automação e muito mais, todos comprometidos com o sucesso de nossos clientes.
À medida que seguimos em nossa jornada de inovação, a experiência do cliente sempre será uma prioridade máxima, e estamos ansiosos para trabalhar em parceria com vocês.
