In questo momento si parla molto di resilienza informatica. La maggior parte delle discussioni verte sulla tecnologia: velocità di rilevamento, architettura di Recovery, operazioni di sicurezza basate sull’intelligenza artificiale.
Tutti questi aspetti sono importanti. Ma dopo aver parlato con la dott.ssa Erika Voss, vicepresidente senior e responsabile globale della sicurezza e dei dati presso Blue Yonder, e con Sam Archey, vicepresidente del reparto Trust presso Blue Yonder, ho continuato a tornare su un aspetto ben più fondamentale: la fiducia. Non la fiducia intesa come slogan o messaggio di marketing, ma la fiducia intesa come elemento operativo. Qualcosa che viene costruito deliberatamente nel tempo e messo alla prova nei momenti in cui le organizzazioni sono sottoposte alla massima pressione.
Questa distinzione può essere importante perché oggi la resilienza non riguarda solo il ripristino dei sistemi. Riguarda anche il modo in cui le organizzazioni comunicano, come guidano le proprie strutture e come mantengono la fiducia mentre l’incertezza continua a manifestarsi. E per un’azienda come Blue Yonder – che opera al centro delle catene di approvvigionamento globali – questa sfida diventa ancora più evidente. Guarda l’episodio completo.
Punti chiave: Cosa richiede realmente la fiducia informatica moderna
- La fiducia si costruisce attraverso la coerenza, non con la perfezione. I clienti in genere non si aspettano risposte immediate, ma si aspettano trasparenza e costanza.
- La resilienza è una questione operativa, non teorica. La comunicazione, il coordinamento e i processi decisionali possono essere importanti tanto quanto i controlli tecnici.
- Le solide relazioni instaurate prima di un incidente possono determinare l’efficacia della risposta dei team nel corso dello stesso.
- La resilienza della catena di approvvigionamento può aumentare la posta in gioco, poiché le interruzioni si propagano a catena attraverso ecosistemi interconnessi.
- Le organizzazioni vengono sempre più spesso valutate non in base al fatto che si verifichino o meno degli incidenti, ma in base al modo in cui reagiscono quando questi si verificano.
Resilienza e fiducia
Una cosa è emersa chiaramente fin dall’inizio di questa discussione: Erika e Sam non considerano la resilienza come una funzione di sicurezza a sé stante. La considerano piuttosto una funzione legata alla fiducia. La maggior parte delle organizzazioni continua a distinguere questi concetti:
- Il reparto sicurezza si occupa della risposta tecnica.
- Il reparto Comunicazioni gestisce la comunicazione.
- La leadership interviene quando è necessario intensificare gli sforzi.
Ma ciò che Blue Yonder ha realizzato è molto più integrato di così. Il loro approccio riconosce che la fiducia dei clienti si costruisce in tempo reale attraverso il comportamento operativo, non solo attraverso i risultati tecnici. E in un contesto di catena di approvvigionamento, in cui innumerevoli organizzazioni sono interconnesse, tale comportamento operativo può diventare incredibilmente evidente. Quando qualcosa va storto all’interno di quell’ecosistema, l’impatto raramente rimane circoscritto.
Il momento in cui la fiducia viene davvero messa alla prova
Uno dei temi ricorrenti durante tutta la conversazione è stato quanto velocemente si possa perdere la fiducia – e quanto le organizzazioni debbano impegnarsi attivamente per preservarla. Erika lo ha detto senza mezzi termini: i clienti non si chiedono più se le aziende subiscano incidenti. Questo è ormai un dato di fatto nel panorama delle minacce moderne. Ciò che si chiedono è qualcosa di molto più specifico: l’hanno saputo per primi da voi? Questa distinzione cambia il modo in cui le organizzazioni dovrebbero affrontare la risposta agli incidenti.
Per anni, la reazione istintiva di fronte a un incidente informatico era spesso quella di sospendere le comunicazioni fino a quando non fossero stati verificati tutti i dettagli. Ma la realtà odierna è che il silenzio può generare incertezza più rapidamente di quasi qualsiasi altra cosa.
I clienti in genere non si aspettano risposte complete nella prima ora. Vogliono che il problema venga riconosciuto. Vogliono vedere che ci siete. Vogliono sapere che qualcuno sta lavorando attivamente al problema ed è disposto a comunicare in modo trasparente mentre la situazione è ancora in evoluzione. È proprio lì che si costruisce la fiducia operativa. E secondo Erika e Sam, quei primi 60 minuti possono essere più importanti di quanto la maggior parte delle organizzazioni creda.
Anteprima: la fiducia è fondamentale in una crisi
In questo estratto della conversazione STRIVE, discutiamo di come i primi 60 minuti di risposta possano determinare la fiducia dei clienti, ridurre i ritardi di propagazione e plasmare le relazioni commerciali a lungo termine.
Creare fiducia prima che se ne abbia bisogno
La fiducia che Blue Yonder è riuscita a instaurare con i propri clienti non è nata nel corso di una singola crisi. Si è costruita attraverso ripetute interazioni nel corso del tempo – grazie alla trasparenza, alla reattività e alla disciplina operativa – ben prima che le pressioni entrassero in gioco. Lo stesso vale anche a livello interno. Un aspetto su cui sia Erika che Sam insistono è l’importanza delle relazioni tra i team prima che si verifichino gli incidenti. I reparti di sicurezza, comunicazione, ingegneria, operazioni e la leadership devono sapere come lavorare insieme in anticipo. Altrimenti, la prima vera prova di collaborazione avviene durante una crisi, che può essere il momento peggiore in assoluto per stabilire un allineamento operativo. Ecco perché dedicano così tanto tempo alla maturità dei processi, al coinvolgimento delle parti interessate e alle simulazioni teoriche. Non perché quelle attività siano teoriche, ma perché creano familiarità. E la familiarità contribuisce a ridurre le tensioni quando la pressione aumenta.
Perché le esercitazioni teoriche sono più importanti di quanto la maggior parte delle organizzazioni creda
C’è stata una parte della conversazione particolarmente utile, incentrata sulle simulazioni teoriche, che credo molte organizzazioni dovrebbero ascoltare. Troppo spesso, le simulazioni diventano semplici attività di conformità. Qualcosa che le organizzazioni svolgono una o due volte all’anno per soddisfare i requisiti e poi lasciano perdere. Ma l’approccio di Blue Yonder è molto più operativo. Per loro, i giochi da tavolo sono un’occasione per esercitare il coordinamento.
- Chi prende le decisioni?
- Come avviene l’escalation?
- Quali partner esterni devono essere coinvolti?
- In che modo interagiscono i settori legale, della comunicazione e dell’ingegneria?
Queste domande assumono un’importanza fondamentale durante gli incidenti in tempo reale. E se i team non le hanno già affrontate in anticipo, la risposta può rallentare immediatamente. Sam ha spiegato come i team inizino a comprendere cosa si provi realmente a trovarsi coinvolti in un incidente sotto pressione. Quell’esperienza è importante perché contribuisce a sviluppare la memoria muscolare, non solo per i team tecnici, ma anche per i dirigenti e gli stakeholder operativi.
Le organizzazioni che riescono a riprendersi in modo più efficace raramente improvvisano tutto in tempo reale. Si sono preparate.
Il lato umano della resilienza
Ciò che ho apprezzato di più di questa conversazione è stato il fatto che fosse profondamente radicata nella realtà umana del lavoro sulla resilienza. La resilienza informatica viene spesso vista esclusivamente dal punto di vista tecnologico. Tuttavia, sono spesso le persone a determinare l’esito delle cose.
- Come comunicano i leader.
- Come collaborano i team.
- Come si comportano le organizzazioni quando le informazioni sono incomplete.
Questi fattori contribuiscono a rafforzare la fiducia dei clienti tanto quanto i tempi di ripristino o i controlli tecnici. E forse la lezione più importante che ci hanno insegnato Erika e Sam è che la fiducia non si conquista nei momenti facili. Si conquista nei momenti di incertezza. Nei momenti di ambiguità. Nei momenti in cui le organizzazioni devono scegliere la trasparenza invece del silenzio e la coerenza invece della perfezione.
Guarda l’episodio completo
In questa discussione scoprirai:
- Come Blue Yonder trasforma la fiducia dei clienti in risultati concreti.
- Perché la costanza può essere più importante della perfezione immediata.
- Il ruolo della comunicazione durante gli incidenti informatici.
- In che modo le esercitazioni teoriche rafforzano la resilienza.
- Perché gli ambienti della catena di approvvigionamento possono cambiare la posta in gioco nel recupero informatico.
Domande frequenti
D: Perché la fiducia è così importante nella resilienza informatica?
R: Perché i clienti valutano sempre più spesso le organizzazioni in base al modo in cui reagiscono durante gli incidenti, e non semplicemente in base al fatto che tali incidenti si verifichino o meno.
D: Cosa significa “la fiducia come modello operativo”?
R: Significa che la fiducia viene costantemente rafforzata attraverso il comportamento operativo, la coerenza nella comunicazione e la trasparenza – non solo durante le crisi.
D: Perché i primi 60 minuti di intervento sono così importanti?
R: Una comunicazione tempestiva può influenzare la percezione dei clienti, contribuire a ridurre l’incertezza e aiutare a rafforzare la credibilità in situazioni in rapida evoluzione.
D: In che modo le esercitazioni teoriche migliorano la resilienza?
R: Aiutano i team a mettere in pratica i processi di coordinamento, escalation e comunicazione prima che si verifichino incidenti reali.
D: Qual è la lezione più importante che si può trarre da questa discussione?
R: Tale resilienza è solitamente strettamente legata alla fiducia operativa, e le organizzazioni dovrebbero costruire tale fiducia prima ancora di averne davvero bisogno.
D: In che modo le organizzazioni possono contribuire a rafforzare la fiducia dei clienti durante gli incidenti?
R: Comunicando in modo coerente, dando priorità alla trasparenza e instaurando un solido coordinamento interno con largo anticipo rispetto all’insorgere di una crisi.
Chris Mierzwa è direttore senior del marketing di portafoglio presso Commvault.
