Los neoyorquinos no se conforman con poco. Esperan el servicio más rápido, la infraestructura más resistente y las ideas más audaces. Por eso, no es de extrañar que, en lo que respecta a la seguridad de los datos, sus expectativas sean muy altas.
Pero aquí está el giro: según una reciente encuesta encargada por Commvault a más de 1 000 neoyorquinos, los consumidores exigen a las empresas unos estándares de seguridad inflexibles, aunque muchos admiten que ellos mismos no siguen esas mismas prácticas. No se trata solo de una curiosidad interesante. Es una señal sobre el futuro de la confianza, la resiliencia y la lealtad.
Dos normas, una ciudad
La encuesta deja una cosa clara: en Nueva York, la confianza no se da, se gana. Y se gana con acciones. La mayoría de los encuestados afirmaron que dejarían de utilizar los servicios de una empresa, o se plantearían seriamente hacerlo, tras una filtración de datos. Muchos ya lo han hecho. Premian a las empresas que demuestran que se toman en serio la protección de datos, y no se limitan a hablar de ello. Sin embargo, aunque exigen resiliencia a las marcas, sus propios hábitos cuentan una historia diferente. ¿Reutilización de contraseñas? Sigue siendo habitual. ¿Wi-Fi público? Sigue siendo tentador. Incluso con una mayor concienciación y la experiencia de primera mano de incidentes cibernéticos, persisten los comportamientos incoherentes. ¿Es eso hipocresía? No. Es la naturaleza humana. La gente quiere seguridad, pero también quiere comodidad, rapidez y simplicidad. Y cuando estas necesidades entran en conflicto, la higiene cibernética personal suele descuidarse. Las empresas no pueden permitirse ese lujo.
Por qué esta brecha es un imperativo de liderazgo
La conclusión no es juzgar a los consumidores, sino comprenderlos. Los consumidores pueden tomar medidas para protegerse (y muchos lo hacen), pero no pueden defenderse por sí solos contra amenazas sofisticadas y basadas en la inteligencia artificial. Tampoco deberían tener que hacerlo. Ahí es donde la brecha entre las expectativas se convierte en un imperativo de liderazgo. La ciberresiliencia es una responsabilidad compartida, pero las empresas deben liderar. Y el liderazgo se manifiesta de tres maneras:
- Protegerse antes de que se produzca una infracción: crear defensas sólidas, controles de «confianza cero» y plataformas de resiliencia unificadas que se adapten a las amenazas en constante evolución.
- Reaccionar rápidamente cuando surjan problemas: los consumidores juzgan una infracción no solo por el mero hecho de que se produzca, sino también por la rapidez y eficacia con la que te recuperas.
- Comunicarse con transparencia: el silencio erosiona la confianza más rápido que las malas noticias. La honestidad siempre gana.
La combinación de estos elementos refuerza la confianza de los consumidores.
Nueva York como referente nacional
Las tendencias comienzan en Nueva York. Las expectativas se concretan aquí. La opinión pública oscila con fuerza aquí. Si los neoyorquinos señalan que la confianza es un factor primordial a la hora de elegir una marca, las empresas de todo el país deberían prestar atención. Lo que comienza en un mercado importante rara vez se queda ahí. Las expectativas en materia de seguridad no hacen más que intensificarse. Y en la era de la IA, el coste de perder la confianza es más elevado que nunca.
La resiliencia es el nuevo programa de fidelización
Durante años, las marcas han invertido miles de millones en personalización y comodidad. Pero las investigaciones actuales sugieren que algo diferente está ganando terreno: los consumidores se mantienen fieles a las empresas que creen que protegerán y recuperarán sus datos, y no solo los recopilarán.
La seguridad, la resiliencia y la fiabilidad ya no son solo preocupaciones internas. Son factores diferenciadores de la marca que influyen en las decisiones de compra, las recomendaciones y las relaciones a largo plazo. Y en una época en la que la gente viaja, compra y accede a información confidencial desde cualquier lugar, a menudo a través de redes no seguras, lo que está en juego no podría ser más importante.
El momento de liderar
Los consumidores tienen exigencias claras: la gente sabe lo que espera, lo que está dispuesta a tolerar y lo que no. Y te observan muy de cerca. Para las empresas, la oportunidad es enorme: invertir hoy en resiliencia y ganarse la fidelidad mañana. Porque, en lo que respecta a la ciberseguridad, los consumidores no solo quieren sentirse protegidos, sino que quieren estar protegidos.
Las empresas que cumplan esa promesa marcarán el rumbo de la próxima era de confianza. Vidya Shankaran es directora técnica de operaciones de Commvault.
