Les New-Yorkais ne se contentent pas de peu. Ils attendent un service ultra-rapide, des infrastructures ultra-robustes et des idées ultra-audacieuses. Il n’est donc pas surprenant que leurs attentes en matière de sécurité des données soient très élevées.
Mais voici le rebondissement : selon une récente enquête commandée par Commvault auprès de plus de 1 000 New-Yorkais, les consommateurs exigent des entreprises qu’elles respectent des normes de sécurité strictes, même si beaucoup admettent ne pas suivre eux-mêmes ces mêmes pratiques. Ce n’est pas seulement une curiosité intéressante. C’est un signe avant-coureur de l’avenir de la confiance, de la résilience et de la fidélité.
Deux normes, une ville
L’enquête montre clairement une chose : à New York, la confiance ne se donne pas, elle se mérite. Et elle se mérite par l’action. La plupart des personnes interrogées ont déclaré qu’elles cesseraient d’utiliser les services d’une entreprise, ou envisageraient sérieusement de la quitter, après une violation de données. Beaucoup l’ont déjà fait. Elles récompensent les entreprises qui prouvent qu’elles prennent la protection des données au sérieux, et ne se contentent pas d’en parler. Pourtant, alors qu’elles exigent de la résilience de la part des marques, leurs propres habitudes racontent une toute autre histoire. Réutilisation des mots de passe ? Toujours courante. Wi-Fi public ? Toujours tentant. Même face à une prise de conscience croissante et à des expériences directes d’incidents cybernétiques, des comportements incohérents persistent. Est-ce de l’hypocrisie ? Non. C’est la nature humaine. Les gens veulent la sécurité, mais ils veulent aussi la commodité, la rapidité et la simplicité. Et lorsque ces deux aspects s’opposent, l’hygiène informatique personnelle fait souvent défaut. Les entreprises n’ont pas ce luxe.
Pourquoi cet écart est un impératif pour les dirigeants
Il ne s’agit pas de juger les consommateurs, mais de les comprendre. Les consommateurs peuvent prendre des mesures pour se protéger (et beaucoup le font), mais ils ne peuvent pas se défendre seuls contre des menaces sophistiquées, basées sur l’intelligence artificielle. Et ils ne devraient pas avoir à le faire. C’est là que l’écart entre les attentes et la réalité devient un impératif pour les dirigeants. La cyber-résilience est une responsabilité partagée, mais les entreprises doivent montrer la voie. Et ce leadership se manifeste de trois manières :
- Protégez-vous avant toute intrusion : mettez en place des défenses solides, des contrôles « zero trust » et des plateformes de résilience unifiées qui s’adaptent à l’évolution des menaces.
- Réagissez rapidement en cas de problème : les consommateurs jugent une violation non seulement en fonction de son occurrence, mais aussi en fonction de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles vous y remédiez.
- Communiquez en toute transparence : le silence sape la confiance plus rapidement que les mauvaises nouvelles. L’honnêteté l’emporte.
La mise en œuvre conjointe de ces éléments renforce la confiance des consommateurs.
New York (en anglais), un baromètre national
Les tendances naissent à New York. C’est ici que les attentes se cristallisent. C’est ici que les opinions basculent le plus radicalement. Si les New-Yorkais indiquent que la confiance est un facteur primordial dans le choix d’une marque, les entreprises de tout le pays devraient en prendre bonne note. Ce qui commence sur un marché majeur s’étend rarement au-delà de celui-ci. Les attentes en matière de sécurité ne cessent de s’intensifier. Et à l’ère de l’IA, le coût de la perte de confiance est plus élevé que jamais.
La résilience est le nouveau programme de fidélisation
Pendant des années, les marques ont investi des milliards dans la personnalisation et la commodité. Mais les études actuelles suggèrent qu’un autre facteur prend désormais le dessus : les consommateurs restent fidèles aux entreprises qui, selon eux, protègent et récupèrent leurs données, et ne se contentent pas de les collecter.
La sécurité, la résilience et la fiabilité ne sont plus seulement des préoccupations internes. Elles constituent désormais des facteurs de différenciation qui influencent les décisions d’achat, les recommandations et les relations à long terme. Et à une époque où les gens voyagent, font leurs achats et accèdent à des informations sensibles lors de leurs déplacements, souvent via des réseaux non sécurisés, les enjeux ne pourraient être plus importants.
Le moment d’agir
Les consommateurs ont des exigences claires : ils savent ce qu’ils attendent, ce qu’ils sont prêts à tolérer et ce qu’ils ne toléreront pas. Et ils vous surveillent de près. Pour les entreprises, l’opportunité est considérable : investir aujourd’hui dans la résilience pour gagner la fidélité demain. Car en matière de cybersécurité, les consommateurs ne veulent pas seulement se sentir protégés, ils veulent être protégés.
Les entreprises qui tiendront cette promesse définiront la prochaine ère de confiance. Vidya Shankaran est directrice technique sur le terrain chez Commvault.
