• • Monitoraggio remoto: monitoraggio remoto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dell’ambiente Commvault del Cliente tramite la connessione alla piattaforma di monitoraggio RMS.
  • Reportistica: report operativo mensile con dettagli sullo stato di integrità e sul livello di servizio dell’ambiente Commvault del Cliente, fornito entro il 7° giorno lavorativo di ogni mese di calendario (“Report operativo mensile”).
  • Analisi strategiche dell’attività: analisi strategiche dell’attività per valutare lo stato di RMS, esaminare le iniziative chiave e affrontare eventuali problemi relativi al servizio, fino a quattro volte all’anno.
  • Aggiornamenti delle versioni delle funzionalità: implementazione remota programmata delle versioni delle funzionalità delle Soluzioni all’interno dell’ambiente del Cliente, comprese le versioni con supporto a lungo termine, attraverso una gestione delle modifiche concordata di comune accordo.
  • Configurazione del software Media Agent: se necessario per risolvere limitazioni di capacità o prestazioni, Commvault implementerà e configurerà ulteriore software Commvault Media Agent a supporto dell’Ambiente incluso nell’Ambito di Applicazione, in conformità con un programma e una gestione delle modifiche concordati di comune accordo. Sono escluse l’implementazione, la configurazione o la migrazione dell’hardware Media Agent, di Commvault Grid e l’installazione dei client Commvault o CommServe.
  • Commvault On-Prem: gestione delle implementazioni on-premise del Cliente,
    delle Appliance e/o delle soluzioni di architettura di riferimento a supporto dell’Ambiente di riferimento
    , inclusi firmware e sistema operativo, nonché l’escalation
    al fornitore in caso di guasti hardware.
  • Amministrazione e pianificazione: esecuzione di attività amministrative relative alla configurazione all’interno dell’ambiente di riferimento e svolgimento di attività di pianificazione durante l’orario di lavoro regionale, compreso lo sviluppo e il mantenimento delle procedure di backup secondo le best practice di Commvault, l’esecuzione della gestione della capacità e dell’analisi delle tendenze delle prestazioni, o la configurazione di nuovi client nel rispetto delle politiche di Commvault.  Per “Orario di lavoro regionale” si intendono i giorni lavorativi e gli orari standard di attività operativa di Commvault in una specifica regione geografica, in genere dalle 8:00 alle 17:00.
  • Gestione degli incidenti: triage e risoluzione dei problemi da remoto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dell’Ambiente nell’ambito della copertura per gli incidenti rilevati dall’RMS o segnalati dal Cliente, compresa la risoluzione dei problemi relativi a eventuali errori di backup nell’ambito della copertura e alle operazioni di ripristino, come richiesto per supportare il Cliente durante le operazioni di ripristino self-service e l’esecuzione delle operazioni di ripristino su richiesta del Cliente. Se la causa di qualsiasi problema risiede nel server, nello storage o nell’infrastruttura di rete del Cliente, quest’ultimo sarà responsabile delle azioni correttive.
  • Gestione dei problemi: esecuzione da remoto dell’analisi delle cause probabili degli incidenti di Livello di Gravità 1 (come definiti di seguito) relativi all’Ambiente oggetto del Contratto durante l’Orario Lavorativo Regionale. Se la causa di qualsiasi problema risiede nel server, nello storage o nell’infrastruttura di rete del Cliente, quest’ultimo sarà responsabile delle azioni correttive.
  • Intervento presso i fornitori: contattare fino a due fornitori terzi identificati dal Cliente durante l’attivazione. Gli interventi saranno effettuati in caso di guasti relativi alla gestione dei supporti o all’hardware dell’Ambiente nell’ambito di copertura, al fine di segnalare gli incidenti e coordinare la risoluzione di incidenti e problemi che interessano l’Ambiente nell’ambito di copertura e i clienti. Qualora fosse necessario un ulteriore supporto da parte dei fornitori per l’assistenza dell’ambiente Commvault, il Cliente dovrà sostenere costi aggiuntivi.
  • Gestione degli accessi: accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, al portale dei ticket RMS.
  • Gestione delle modifiche: partecipazione al processo di gestione delle modifiche concordato di comune accordo per gestire le modifiche relative all’Ambiente oggetto del contratto. Commvault valuterà e approverà le modifiche all’Ambiente oggetto del contratto, avviserà in modo proattivo il Cliente in merito alle modifiche di produzione nell’ambiente gestito ed eseguirà le richieste di modifica approvate secondo quanto concordato dalle parti interessate definite. Le risorse di Commvault non accederanno direttamente al sistema di ticketing del Cliente. Le modifiche standard saranno gestite durante l’orario di lavoro regionale, mentre quelle di emergenza saranno gestite 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
  • Verifica del ripristino: ogni 6 mesi, misurare la capacità del Cliente di ripristinare fino al 10% dei client Commvault “critici” all’interno dell’Ambiente oggetto del Contratto. I client “critici” sono quei sistemi identificati dal Cliente come essenziali per le operazioni aziendali fondamentali. Tale valutazione includerà i ripristini effettuati nel corso delle normali attività aziendali. Nel caso in cui il Cliente non avvii i ripristini su almeno il 5% dell’ambiente client, Commvault segnalerà al Cliente tale discrepanza.
  • Responsabile della fornitura del servizio: mettere a disposizione un responsabile della fornitura del servizio designato durante l’orario di lavoro regionale per le attività di amministrazione del programma e di gestione delle escalation.
  • Livello di servizio SLA mensile per il backup: puntare a un livello di servizio mensile di successo del backup pari o superiore al 98% per i clienti nell’intero Ambiente di Ambito di Applicazione. Il livello di servizio mensile del backup sarà riportato tramite il Commvault Cloud Backup Success Report. Il mancato raggiungimento da parte di Commvault del livello di servizio mensile del backup può dare diritto al Cliente a crediti di servizio come indicato di seguito.
  • Livello di servizio relativo al tasso di successo mensile del ripristino: puntare a un livello di servizio pari al 100% di successo mensile nel ripristino per i clienti nell’intero Ambiente di Ambito. Per “successo del ripristino” si intende il ripristino da parte della Soluzione dei dati provenienti da backup riusciti nel loro formato originale. Il livello di servizio relativo al tasso di successo del ripristino sarà misurato e incluso nel Rapporto Operativo Mensile. Il mancato raggiungimento da parte di Commvault del livello di servizio mensile relativo al ripristino può dare diritto al Cliente a crediti di servizio come indicato di seguito.
  • Livello di servizio relativo al tempo di risposta alle richieste di ripristino: per le richieste di ripristino di livello di gravità 1 (come definito di seguito), Commvault si impegna a confermare la ricezione e a rispondere entro un’ora (1) dal ricevimento della richiesta da parte del Cliente. Le richieste di ripristino di livello di gravità 1 devono essere avviate dal Cliente tramite chiamata diretta ai referenti designati da Commvault. Per le richieste di ripristino non di livello di gravità 1, Commvault si impegna a confermare la ricezione e a rispondere entro quattro (4) ore dalla ricezione della richiesta da parte del Cliente. L’obbligo di Commvault di rispettare i tempi di risposta alle richieste di ripristino qui indicati è soggetto alle seguenti condizioni: (a) l’invio da parte del Cliente e l’accettazione da parte di Commvault di un ticket formale di richiesta di ripristino contenente dettagli sufficienti e l’autorizzazione necessaria; (b) per le richieste di ripristino di Livello di Gravità 1, Commvault deve aver ricevuto una chiamata dal Cliente in cui si richiede tale ripristino; e (c) il referente del Cliente deve essere disponibile a rispondere alle domande di Commvault prima e durante il processo di ripristino. Il mancato rispetto da parte di Commvault dei tempi di risposta alle richieste di ripristino di Livello di Gravità 1 entro un determinato mese può dare diritto al Cliente a crediti di servizio come indicato di seguito.

Esclusioni RMS:
progettazione o revisione architettonica; pianificazione e test di disaster recovery o continuità operativa; ripristini operativi su larga scala derivanti da un attacco ransomware ai danni del Cliente o da un evento di disaster recovery che superi il 10% dei sistemi protetti in gestione in un mese; amministrazione e implementazione delle soluzioni ai problemi lato Cliente, manutenzione continua, applicazione di patch e aggiornamenti dei client Commvault esistenti; installazione delle Soluzioni su nuovi client; implementazione di nuovo hardware o software non identificato come parte dell’infrastruttura al momento dell’attivazione; gestione delle applicazioni Commvault all’interno delle CommCells di Commvault al di fuori dell’ambito dell’Ambiente Coperto; amministrazione generale dei sistemi operativi, come la gestione delle patch del sistema operativo relative a qualsiasi CommServe, media agent o client incluso nella fornitura di RMS, a meno che non siano distribuiti su un’Appliance Commvault Grid o su una soluzione Commvault Grid Reference Architecture; installazione fisica in rack e/o cablaggio delle Appliance, nonché distribuzione e configurazione di nuove Appliance; gestione della manutenzione hardware dei server; gestione della sicurezza non Commvault; risoluzione dei guasti hardware relativi ad Appliance o infrastrutture non Commvault; approvvigionamento di nuovo hardware, inclusi server, dispositivi di archiviazione, unità a nastro e altro; gestione fisica dei supporti; applicazione di patch non Commvault; assistenza agli utenti finali per i desktop; installazione o aggiornamenti di desktop/client.

Modifiche all’ambiente oggetto del contratto:
le modifiche all’ambiente oggetto del contratto comporteranno costi aggiuntivi.

Responsabilità
del Cliente: l’adempimento degli obblighi da parte di Commvault è subordinato al fatto che il Cliente adempia alle proprie responsabilità come stabilito nel presente documento e richiede il coordinamento con il personale incaricato del Cliente. L’inadempimento da parte di Commvault dei propri obblighi sarà giustificato nella misura in cui tale inadempimento derivi dal mancato adempimento da parte del Cliente delle proprie responsabilità o dalla mancata fornitura di assistenza tempestiva e ragionevole. Il Cliente dovrà:

• Contatti del Cliente: designare i referenti del Cliente a supporto dell’erogazione di RMS, tra cui (a) un referente principale incaricato di gestire la gestione delle modifiche e le risorse interne del Cliente, comprese quelle di terze parti, e fungere da punto di riferimento per la risoluzione dei problemi; (b) contatti designati e autorizzati a interagire quotidianamente con Commvault; e (c) un responsabile di progetto del Cliente in grado di fornire supervisione esclusiva e dotato dell’autorità di prendere decisioni per conto del Cliente in merito a modifiche, budget, ambito di applicazione, risorse e altre questioni relative a RMS qualora non possano essere risolte dal referente principale del Cliente.
• Infrastruttura del Cliente: fornire l’infrastruttura necessaria per l’implementazione delle utility di gestione RMS, inclusa, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, l’utility di reportistica delle metriche che offre al Cliente la possibilità di visualizzare panoramiche personalizzabili e multilivello delle risorse di backup e report personalizzabili a livello aziendale.
• Ambiente non Commvault: procurare, installare e provvedere alla manutenzione di tutti gli elementi dell’Ambiente del Cliente non compresi nell’Ambito di applicazione, incluse l’installazione minima del sistema operativo e l’applicazione delle patch, l’hardware dei server, l’hardware dei client, lo storage, l’infrastruttura SAN, la rete, il cablaggio e l’alimentazione. I server su cui girano le Soluzioni saranno gestiti dal Cliente, a meno che quest’ultimo non abbia acquistato e implementato le Appliance Commvault Grid o le soluzioni Commvault Grid Reference Architecture. A scanso di equivoci, il Cliente è l’unico responsabile della gestione e della manutenzione di qualsiasi piattaforma di protezione dei dati non Commvault.
• Installazione: eseguire l’installazione del software client Commvault sui sistemi di produzione.
• Accesso: fornire a Commvault la ragionevole collaborazione, le informazioni, l’accesso e il supporto necessari per la fornitura di RMS, compreso l’accesso a computer opportunamente configurati, prodotti software e password applicabili; installare e mantenere il software implementato sui sistemi del Cliente; materiali e risorse relativi all’ambiente tecnico del Cliente; sistemi operativi, rete e ambienti informatici del Cliente; e l’Ambiente Rientrante nell’Ambito di Applicazione del Cliente. Qualora sia richiesta una presenza in loco e ciò sia concordato di comune accordo, il Cliente dovrà garantire l’accesso a una sala conferenze adeguata per riunioni, colloqui e sessioni guidate. Il Cliente sarà responsabile delle spese di viaggio relative a qualsiasi servizio in loco.
• Procedure e richieste di Commvault: attenersi alle procedure operative appropriate durante l’invio delle richieste relative al servizio RMS e apportare le modifiche all’ambiente del Cliente come richiesto da Commvault per risolvere guasti o problemi di prestazioni delle Soluzioni. La mancata esecuzione di tali modifiche comporterà la perdita di eventuali crediti di servizio.
• Notifica: informare Commvault per iscritto con almeno ventiquattro (24) ore di anticipo in merito a qualsiasi attività programmata di manutenzione, di rete o di amministrazione del sistema che possa influire sulla capacità di Commvault di fornire il servizio RMS.
• Politica di gestione dei dati: stabilire e implementare una politica di gestione dei dati che soddisfi i requisiti aziendali del Cliente e garantire che tale politica rispetti tutti i requisiti di conformità e/o privacy applicabili al Cliente o ai suoi clienti.
• Altri requisiti: garantire, in ogni momento, che: (a) Commvault disponga delle licenze corrette per tutte le piattaforme appropriate e che queste siano messe a disposizione di Commvault in modo tempestivo. Il Cliente potrà ricevere il servizio RMS solo per le versioni delle Soluzioni all’interno dell’Ambiente di Ambito che sono attualmente supportate da Commvault; (b) tutti i contratti di manutenzione e assistenza relativi ai sistemi, al software e all’hardware richiesti siano forniti a Commvault. Tutti tali contratti devono essere attivi e in regola, e devono essere stati forniti tutti i numeri o gli identificativi dei contratti di assistenza; (c) che le informazioni di contatto e i relativi numeri di contratto dei fornitori di hardware di terze parti siano forniti a Commvault. Il Cliente deve informare tali fornitori affinché autorizzino Commvault ad aprire ticket di assistenza presso di essi e a ricevere da parte loro aggiornamenti sullo stato in relazione all’ambiente Commvault; (d) tutti i server, i computer e le configurazioni di archiviazione appropriate funzionino in una configurazione supportata; (e) l’ambiente tecnico, comprese le applicazioni e i database, sia sottoposto a gestione delle modifiche; (f) l’ambiente fisico del Cliente sia stabile e fornisca un ambiente idoneo affinché Commvault possa fornire il servizio RMS; (g) sia fornito un ambiente di test che Commvault potrà utilizzare per attività quali il ripristino di prova e la verifica delle patch. Qualora non fosse disponibile un ambiente di test, per tali scopi verranno utilizzati i server di produzione previo consenso del Cliente; (h) il Cliente dispone o mantiene attivi i servizi di manutenzione e assistenza per tutte le Soluzioni all’interno dell’Ambiente contemplato dal Contratto. Il mancato rispetto di tale obbligo può comportare la sospensione o la cessazione del servizio RMS; e (j) il Cliente attiva e mantiene attivo il sistema di reportistica cloud di Commvault.

Risposta agli incidenti e Accordo sul Livello di Servizio (SLA)
Commvault si impegnerà ragionevolmente a rispettare i seguenti tempi di risposta agli incidenti e livelli di servizio di backup, fatte salve le esclusioni di seguito indicate. Commvault si riserva il diritto di ridefinire i livelli di gravità in base alle circostanze e alla natura dell’incidente.

Gli obiettivi di cui sopra (gli “Obiettivi”) si applicano esclusivamente all’Ambiente nell’ambito di applicazione del Cliente e non sono applicabili qualora il mancato raggiungimento di tali obiettivi sia dovuto a fattori che esulano dal ragionevole controllo di Commvault, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: (a) qualsiasi emergenza o intervento di manutenzione, riparazione e aggiornamento programmato; (b) problemi o malfunzionamenti relativi ai servizi, all’ambiente, all’hardware, al software o ad altri componenti del Cliente o dei suoi fornitori di servizi non forniti da Commvault; (c) attacchi da parte di terzi, intrusioni, attacchi distribuiti di tipo «denial of service» o eventi di forza maggiore, compresi quelli che si verificano presso le sedi o i data center del Cliente o di terzi; oppure (d) atti od omissioni del Cliente in violazione dei Termini. Il credito di servizio massimo complessivo in un dato mese è limitato al 50% del totale dei canoni mensili ricorrenti per RMS. Il Cliente non avrà diritto ad alcun credito di servizio se l’Ambiente incluso nel Perimetro contiene meno di un totale complessivo di 100 terabyte di capacità concessa in licenza o 500 server protetti.

Nel caso in cui Commvault non riesca a soddisfare gli Obiettivi, dovrà (a) compiere ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire al Cliente una correzione dell’errore o una soluzione alternativa che risolva la non conformità segnalata; e (b) fornire al Cliente un credito di servizio come sopra indicato, a condizione che tale credito di servizio sia approvato da Commvault, senza che tale approvazione possa essere irragionevolmente negata. Commvault segnalerà gli incidenti relativi al livello di servizio rilevati da RMS nel proprio Rapporto operativo mensile. Entro 10 giorni dal ricevimento da parte del Cliente di un Rapporto operativo mensile che includa un presunto incidente, il Cliente dovrà presentare un reclamo a Commvault con tutte le informazioni, seguendo la procedura di presentazione del reclamo descritta nella quinta frase della sezione 3.2 dei Termini per la Soluzione SaaS. Il resto della stessa sezione che segue tale frase si applica a qualsiasi mancato raggiungimento degli Obiettivi mensili di livello di servizio RMS. Durante l’attivazione di RMS, gli Obiettivi e i crediti di servizio non si applicano.

Servizi opzionali:
il Cliente può acquistare i seguenti servizi aggiuntivi, soggetti a costi aggiuntivi.

Ingegnere
Commvault Customer Success : se acquistato, il Cliente avrà accesso a un ingegnere Commvault Customer Success dedicato durante l’orario di lavoro regionale, per un massimo di 220 giorni lavorativi all’anno, che fungerà da punto di riferimento tecnico per l’escalation e assisterà il Cliente nelle attività di pianificazione o nell’implementazione delle metodologie basate sulle migliori pratiche.

Le responsabilità del Customer Success Engineer possono includere:

• Assistere il Cliente nello sviluppo di politiche di backup.
• Coordinare l’escalation delle problematiche relative a Commvault.
• Effettuare ricerche e fornire consulenza tecnica per aiutare il Cliente a ottimizzare le prestazioni del prodotto, in base all’ambiente specifico del Cliente e ai suoi obiettivi operativi.
• Fornire assistenza sugli aspetti tecnici di RMS
• Esaminare la verifica iniziale dello stato dell’ambiente di archiviazione esistente del Cliente in relazione a RMS e contribuire a identificare eventuali aree da migliorare.
• Assistere il team Commvault nei processi di aggiornamento e applicazione delle patch relative a RMS.
• Gestire l’escalation tecnica verso Commvault quando necessario.
• Creare la documentazione relativa all’analisi delle cause alla radice, ove applicabile.
• Partecipare alle revisioni relative a RMS