• • Surveillance à distance : surveillance à distance 24 h/24, 7 j/7 de l’environnement Commvault du client via sa connexion à la plateforme de surveillance RMS.
  • Rapports : rapport opérationnel mensuel contenant des informations détaillées sur l’état de santé et le niveau de service de l’environnement Commvault du client, remis au plus tard le 7e jour ouvré de chaque mois civil (« Rapport opérationnel mensuel »).
  • Bilan stratégique : bilans stratégiques visant à évaluer l’état du RMS, à analyser les initiatives clés et à traiter les problèmes liés au service, jusqu’à quatre fois par an.
  • Mises à jour des fonctionnalités : déploiement à distance planifié des nouvelles versions des fonctionnalités des Solutions au sein de l’environnement du Client, y compris les versions bénéficiant d’un support à long terme, dans le cadre d’une gestion des changements convenue d’un commun accord.
  • Configuration du logiciel Media Agent : si nécessaire pour pallier des limitations de capacité ou de performances, Commvault déploiera et configurera des logiciels Media Agent Commvault supplémentaires pour prendre en charge l’environnement couvert, conformément à un calendrier et à une gestion des changements convenus d’un commun accord. Le déploiement, la configuration ou la migration du matériel Media Agent et de Commvault Grid, ainsi que l’installation du ou des clients Commvault ou de CommServe, sont exclus.
  • Commvault On-Prem : gestion des déploiements sur site,
    des Appliances et/ou des solutions d’architecture de référence du client à l’appui de l’environnement couvert
    , y compris la mise à jour du micrologiciel et du système d’exploitation, ainsi que la remontée
    des incidents matériels auprès des fournisseurs.
  • Administration et planification : exécution des tâches administratives liées à la configuration au sein de l’environnement couvert et réalisation d’activités de planification pendant les heures d’ouverture régionales, y compris l’élaboration et la maintenance de procédures de sauvegarde conformes aux meilleures pratiques de Commvault, la gestion de la capacité et l’analyse des tendances de performance, ou la configuration de nouveaux clients conformément aux politiques de Commvault.  Le terme « heures d’ouverture régionales » désigne les jours ouvrables et les horaires standard des activités de Commvault dans une région géographique spécifique, généralement de 8 h à 17 h.
  • Gestion des incidents : triage et dépannage à distance 24 h/24 et 7 j/7 de l’environnement couvert pour les incidents détectés par le RMS ou signalés par le client, y compris la résolution des problèmes liés à toute défaillance de sauvegarde couverte et aux opérations de restauration nécessaires pour assister le client lors des opérations de restauration en libre-service et pour effectuer les opérations de restauration à la demande du client. Si la cause d’un problème réside dans le serveur, le stockage ou l’infrastructure réseau du client, ce dernier sera responsable des mesures correctives.
  • Gestion des problèmes : réalisation à distance d’une analyse des causes probables des incidents de niveau de gravité 1 (tels que définis ci-dessous) concernant l’environnement couvert, pendant les heures d’ouverture régionales. Si la cause d’un problème réside au sein de l’infrastructure serveur, de stockage ou réseau du client, ce dernier sera responsable des mesures correctives.
  • Intervention auprès des fournisseurs : prise de contact avec un maximum de deux fournisseurs tiers identifiés par le client lors de l’activation. Ces interventions seront effectuées en cas de défaillances liées à la gestion des supports ou au matériel de l’environnement couvert, afin de signaler les incidents et de coordonner la résolution des incidents et des problèmes affectant l’environnement couvert et les clients. Si une assistance supplémentaire de la part des fournisseurs est nécessaire pour la prise en charge de l’environnement Commvault, des frais supplémentaires seront à la charge du Client.
  • Gestion des accès : accès 24 h/24 et 7 j/7 au portail de tickets RMS.
  • Gestion des changements : participation à un processus de gestion des changements convenu d’un commun accord pour traiter les changements relatifs à l’environnement couvert par le contrat. Commvault évaluera et approuvera les changements apportés à l’environnement couvert par le contrat, alertera de manière proactive le Client concernant les changements en production dans l’environnement géré et mettra en œuvre les demandes de changement approuvées, conformément à ce qui a été convenu par les parties prenantes désignées. Les ressources de Commvault n’accéderont pas directement au système de tickets du Client. Les changements standard seront traités pendant les heures d’ouverture régionales, tandis que les changements urgents seront traités 24 h/24, 7 j/7.
  • Vérification des restaurations : tous les 6 mois, évaluer la capacité du Client à restaurer jusqu’à 10 % des clients Commvault « critiques » au sein de l’environnement couvert par le contrat. Les clients « critiques » sont les systèmes identifiés par le Client comme essentiels aux opérations métier fondamentales. Cette évaluation inclura les restaurations effectuées dans le cadre d’une activité normale. Si le Client ne lance pas de restaurations sur au moins 5 % de l’environnement client, Commvault l’informera de cet écart.
  • Responsable de la prestation de services : mise à disposition d’un responsable de la prestation de services attitré pendant les heures d’ouverture régionales pour les activités d’administration du programme et de gestion des escalades.
  • Niveau de service SLA mensuel de sauvegarde : viser un niveau de service de réussite des sauvegardes mensuelles de 98 % ou plus pour les clients de l’ensemble de l’environnement couvert. Le niveau de service mensuel de sauvegarde sera communiqué via le rapport de réussite des sauvegardes dans le Commvault Cloud. Le non-respect par Commvault du niveau de service mensuel de sauvegarde peut donner droit au client à des crédits de service, comme indiqué ci-dessous.
  • Niveau de service relatif au taux de réussite mensuel des restaurations : viser un niveau de service de 100 % de réussite mensuelle des restaurations pour les clients sur l’ensemble de l’environnement couvert. La réussite d’une restauration est définie comme la capacité de la solution à restaurer les données issues de sauvegardes réussies dans leur format d’origine. Le niveau de service relatif au taux de réussite des restaurations sera mesuré et inclus dans le rapport opérationnel mensuel. Le non-respect par Commvault du niveau de service mensuel en matière de restauration peut donner droit au client à des crédits de service, comme indiqué ci-dessous.
  • Niveau de service relatif au délai de réponse aux demandes de restauration : pour les demandes de restauration de niveau de gravité 1 (tel que défini ci-dessous), Commvault s’efforcera d’accuser réception et de répondre dans un délai d’une (1) heure à compter de la réception de la demande du Client. Les demandes de restauration de niveau de gravité 1 doivent être initiées par le Client par appel direct aux interlocuteurs désignés par Commvault. Pour les demandes de restauration ne relevant pas du niveau de gravité 1, Commvault s’efforcera d’en accuser réception et d’y répondre dans un délai de quatre (4) heures à compter de la réception de la demande du Client. L’obligation de Commvault de respecter le délai de réponse aux demandes de restauration défini dans les présentes est soumise aux conditions suivantes : (a) la soumission par le Client et l’acceptation par Commvault d’un ticket de demande de restauration officiel contenant suffisamment de détails et l’autorisation nécessaire ; (b) pour les demandes de restauration de niveau de gravité 1, Commvault ait bien reçu un appel du Client sollicitant ladite restauration ; et (c) le contact du Client soit disponible pour répondre aux questions de Commvault avant et pendant le processus de restauration. Le non-respect par Commvault du délai de réponse aux demandes de restauration de niveau de gravité 1 au cours d’un mois donné peut donner droit au Client à des crédits de service, comme indiqué ci-dessous.

Exclusions RMS :
conception ou révision architecturale ; planification et tests de Recovery ou de continuité d’activité ; reprises opérationnelles majeures résultant d’une attaque par ransomware visant le Client ou d’un événement de Recovery affectant plus de 10 % des systèmes protégés sous gestion au cours d’un mois ; administration et résolution des problèmes côté client, maintenance courante, application de correctifs et mises à niveau des clients Commvault existants ; installation de solutions sur de nouveaux clients ; mise en œuvre de nouveau matériel ou logiciel non identifié comme faisant partie de l’infrastructure au moment de l’activation ; gestion des applications Commvault au sein des CommCells Commvault hors du périmètre de l’environnement couvert ; administration générale des systèmes d’exploitation, telle que la gestion des correctifs du système d’exploitation liés à tout CommServe, agent de support ou client inclus dans la fourniture du RMS, sauf s’ils sont déployés sur une Appliance Commvault Grid ou une solution d’architecture de référence Commvault Grid ; l’installation physique (montage en rack et empilage) et/ou le câblage des Appliances, ainsi que le déploiement et la configuration de nouvelles Appliances ; la gestion de la maintenance du matériel serveur ; la gestion de la sécurité hors Commvault ; la résolution des pannes matérielles concernant les Appliances ou l’infrastructure non Commvault ; la mise à disposition de nouveau matériel, y compris les serveurs, le stockage, les lecteurs de bandes et autres ; la gestion physique des supports ; l’application de correctifs non Commvault ; l’assistance aux utilisateurs finaux sur les postes de travail ; l’installation ou la mise à niveau des postes de travail/clients.

Modifications de l’environnement couvert :
toute modification de l’environnement couvert entraînera des frais supplémentaires.

Responsabilités
du client : La prestation de services par Commvault dépend du respect par le client de ses responsabilités telles que définies dans les présentes et nécessite une coordination avec le personnel compétent du client. Le non-respect par Commvault de ses obligations sera excusé dans la mesure où ce manquement résulte du non-respect par le client de ses responsabilités ou de son incapacité à fournir une assistance rapide et raisonnable. Le client doit :

• Interlocuteurs du client : désigner des interlocuteurs au sein du client afin de faciliter la mise en œuvre de RMS, notamment (a) un interlocuteur principal chargé de gérer la gestion du changement et les ressources internes du client, y compris ses ressources tierces, et d’agir en tant que point de contact central pour la résolution des problèmes ; (b) des interlocuteurs désignés et habilités à assurer la liaison au quotidien avec Commvault ; et (c) un chef de projet du Client capable d’assurer une supervision exclusive et disposant de l’autorité nécessaire pour prendre des décisions au nom du Client concernant les changements, le budget, le périmètre, les ressources et toute autre question liée au RMS si celles-ci ne peuvent être résolues par l’interlocuteur principal du Client.
• Infrastructure du Client : fournir l’infrastructure nécessaire au déploiement des utilitaires de gestion RMS, y compris, sans s’y limiter, l’utilitaire de rapports sur les métriques qui permet au Client d’afficher des vues personnalisables à plusieurs niveaux des ressources de sauvegarde ainsi que des rapports personnalisables au niveau de l’activité.
• Environnement hors Commvault : se procurer, installer et assurer la maintenance de tous les éléments de l’environnement hors périmètre du Client, y compris l’installation minimale du système d’exploitation et l’application des correctifs, le matériel serveur, le matériel client, le stockage, l’infrastructure SAN, la mise en réseau, le câblage et l’alimentation électrique. Les serveurs exécutant les Solutions doivent être entretenus par le Client, sauf si celui-ci a acheté et déployé des Appliances Commvault Grid ou des solutions d’architecture de référence Commvault Grid. Pour éviter toute ambiguïté, le Client est seul responsable de la gestion et de la maintenance de toute plateforme de protection des données non Commvault.
• Installation : procéder à l’installation du logiciel client Commvault sur les systèmes de production.
• Accès : fournir à Commvault la coopération, les informations, l’accès et l’assistance raisonnables nécessaires à la fourniture du RMS, y compris l’accès à des ordinateurs correctement configurés, aux logiciels et aux mots de passe applicables ; installer et assurer la maintenance des logiciels déployés sur les systèmes du Client ; fournir le matériel et les ressources liés à l’environnement technique du Client ; garantir l’accès aux systèmes d’exploitation, au réseau et aux environnements informatiques du Client ; et garantir l’accès à l’environnement couvert par le contrat du Client. Si une présence sur site est requise et convenue d’un commun accord, le Client doit fournir l’accès à une salle de conférence adaptée aux réunions, entretiens et sessions animées. Le Client prendra en charge les frais de déplacement liés à toute intervention sur site.
• Procédures et demandes de Commvault : respecter les procédures opérationnelles appropriées lors de la soumission des demandes de RMS et effectuer les modifications demandées par Commvault sur l’environnement du Client afin de résoudre les pannes ou les problèmes de performance liés aux Solutions. Le non-respect de ces modifications entraînera la perte de tout crédit de service.
• Notification : informer Commvault par écrit au moins vingt-quatre (24) heures à l’avance de toute opération de maintenance programmée, intervention réseau ou administration système susceptible d’affecter la capacité de Commvault à fournir le RMS.
• Politique de gestion des données : établir et mettre en œuvre une politique de gestion des données répondant aux besoins métier du Client, et s’assurer que cette politique respecte toutes les exigences de conformité et/ou de confidentialité applicables au Client ou à ses propres clients.
• Autres exigences : s’assurer, à tout moment, que : (a) Commvault dispose des licences appropriées pour toutes les plateformes concernées, et que celles-ci sont mises à la disposition de Commvault en temps utile. Le Client ne peut bénéficier du RMS que pour les versions des Solutions situées dans l’Environnement couvert qui sont actuellement prises en charge par Commvault ; (b) tous les contrats de maintenance et d’assistance relatifs aux systèmes, logiciels et matériels requis sont fournis à Commvault. Tous ces contrats sont en vigueur et en règle, et tous les numéros de contrat d’assistance ou identifiants ont été fournis ; (c) les coordonnées et les numéros de contrat pertinents des fournisseurs de matériel tiers sont communiqués à Commvault. Le Client doit informer ces fournisseurs qu’il autorise Commvault à ouvrir des incidents auprès d’eux et à recevoir de leur part des mises à jour sur l’état d’avancement concernant l’environnement Commvault ; (d) tous les serveurs, ordinateurs et configurations de stockage concernés fonctionneront selon une configuration prise en charge ; (e) l’environnement technique, y compris les applications et les bases de données, sera soumis à une gestion des changements ; (f) l’environnement physique du Client est stable et offre un cadre viable permettant à Commvault de fournir le RMS ; (g) un environnement de test est mis à la disposition de Commvault pour des tâches telles que les restaurations de test et la vérification des correctifs. Si aucun environnement de test n’est disponible, les serveurs de production seront utilisés à ces fins avec le consentement du Client ; (h) le Client dispose ou maintient un contrat de maintenance et d’assistance en vigueur pour toutes les Solutions au sein de l’Environnement concerné. Le non-respect de cette obligation peut entraîner la suspension ou la résiliation du RMS ; et (j) le Client active et maintient le système de reporting cloud de Commvault Cloud.

Réponse aux incidents et accord de niveau de service (SLA)
Commvault mettra tout en œuvre pour respecter les délais de réponse aux incidents et les niveaux de service de sauvegarde suivants, sous réserve des exclusions énoncées ci-dessous. Commvault se réserve le droit de réévaluer les niveaux de gravité en fonction des circonstances et de la nature de l’incident.

Les objectifs susmentionnés (les « Objectifs ») s’appliquent uniquement à l’environnement concerné du Client et ne s’appliquent pas lorsque le non-respect de ces objectifs est dû à un facteur échappant au contrôle raisonnable de Commvault, y compris, sans s’y limiter : (a) toute intervention d’urgence ou de maintenance, réparation ou mise à niveau planifiée ; (b) des problèmes ou des défaillances au sein des services, de l’environnement, du matériel, des logiciels ou d’autres composants du Client ou de ses prestataires de services, non fournis par Commvault ; (c) des attaques de tiers, des intrusions, des attaques par déni de service distribué ou des cas de force majeure, y compris ceux survenant sur les sites ou dans les centres de données du Client ou de tout tiers ; ou (d) des actes ou omissions du Client en violation des Conditions. Le montant total maximal des crédits de service pour un mois donné est plafonné à 50 % du montant total des frais mensuels récurrents liés à RMS. Le Client ne pourra prétendre à aucun crédit de service si l’environnement couvert contient moins de 100 téraoctets de capacité sous licence ou moins de 500 serveurs protégés au total.

Si Commvault ne parvient pas à atteindre les Objectifs, elle devra (a) déployer des efforts commercialement raisonnables pour fournir au Client une correction d’erreur ou une solution de contournement permettant de remédier à la non-conformité signalée ; et (b) accorder au Client un crédit de service tel que défini ci-dessus, sous réserve que ce crédit de service soit approuvé par Commvault, cette approbation ne pouvant être refusée sans motif valable. Commvault rendra compte des incidents liés au niveau de service détectés par RMS dans son rapport opérationnel mensuel.  Dans les 10 jours suivant la réception par le Client d’un rapport opérationnel mensuel faisant état d’un incident présumé, le Client doit soumettre une réclamation à Commvault en fournissant toutes les informations requises, conformément à la procédure de soumission des réclamations décrite dans la cinquième phrase de la section 3.2 des Conditions générales de la solution SaaS. Le reste de cette même section, à compter de cette phrase, s’applique à tout manquement aux objectifs mensuels de niveau de service RMS. Pendant la phase d’activation de RMS, les objectifs et les crédits de service ne s’appliquent pas.

Services optionnels :
le Client peut souscrire aux services supplémentaires ci-dessous, moyennant des frais supplémentaires.

Ingénieur
chargé de la réussite client Commvault : en cas d’achat de ce service, le Client aura accès à un ingénieur Commvault dédié à la réussite client, identifié au préalable, pendant les heures d’ouverture régionales, dans la limite de 220 jours ouvrés par an. Cet ingénieur servira de point de contact technique pour les escalades et aidera le Client dans le cadre d’exercices de planification ou de la mise en œuvre de méthodologies fondées sur les meilleures pratiques.

Les responsabilités de l’ingénieur chargé de la réussite client peuvent inclure :

• Aider le client à élaborer des politiques de sauvegarde.
• Coordonner les escalades des problèmes liés à Commvault.
• Effectuer des recherches et fournir des conseils techniques pour aider le client à optimiser les performances des produits, en fonction de son environnement spécifique et de ses objectifs opérationnels.
• Assister le client sur les aspects techniques de RMS
• Examiner le bilan de santé initial de l’environnement d’archivage existant du client en lien avec RMS et aider à identifier les points à améliorer.
• Assister l’équipe Commvault dans les processus de mise à niveau et d’application des correctifs liés à RMS.
• Gérer les escalades techniques vers Commvault lorsque cela est nécessaire.
• Rédiger des rapports d’analyse des causes profondes, le cas échéant.
• Participer aux revues RMS