• • Fernüberwachung: Rund-um-die-Uhr-Fernüberwachung der Commvault-Umgebung des Kunden über dessen Anbindung an die RMS-Überwachungsplattform.
  • Berichterstattung: Monatlicher Betriebsbericht mit Einzelheiten zum Zustand und zum Servicelevel der Commvault-Umgebung des Kunden, der bis zum 7. Werktag jedes Kalendermonats bereitgestellt wird („Monatlicher Betriebsbericht“).
  • Strategische Geschäftsüberprüfungen: Strategische Geschäftsüberprüfungen zur Beurteilung des RMS-Status, zur Bewertung wichtiger Initiativen und zur Klärung von Serviceanliegen bis zu viermal jährlich.
  • Funktionsaktualisierungen: Geplante Fernbereitstellung der Features der Lösungen in der Umgebung des Kunden, einschließlich Releases mit langfristigem Support, im Rahmen eines einvernehmlich vereinbarten Änderungsmanagements.
  • Konfiguration der Media-Agent-Software: Falls erforderlich, um Kapazitäts- oder Leistungsengpässe zu beheben, stellt Commvault zusätzliche Commvault-Media-Agent-Software zur Unterstützung der im Leistungsumfang enthaltenen Umgebung bereit und konfiguriert diese gemäß einem einvernehmlich vereinbarten Zeitplan und Änderungsmanagement. Die Bereitstellung, Konfiguration oder Migration von Media-Agent-Hardware, Commvault Grid sowie die Installation von Commvault-Clients oder CommServe sind ausgeschlossen.
  • Commvault On-Prem: Verwaltung der On-Prem-Bereitstellungen,
    Appliances und/oder Referenzarchitektur-Lösungen des Kunden zur Unterstützung der im Leistungsumfang
    enthaltenen Umgebung, einschließlich Firmware und Betriebssystem sowie Eskalation
    an den Hersteller bei Hardwareausfällen.
  • Administration und Planung: Durchführung von Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit der Konfiguration innerhalb der „In-Scope-Umgebung“ sowie Durchführung von Planungsaktivitäten während der regionalen Geschäftszeiten, einschließlich der Entwicklung und Pflege von Sicherungsverfahren gemäß den Best Practices von Commvault, der Durchführung von Kapazitätsmanagement und Leistungsanalysen sowie der Konfiguration neuer Clients im Rahmen der Commvault-Richtlinien.  „Regionale Geschäftszeiten“ bezeichnet die üblichen Werktage und Geschäftszeiten des Geschäftsbetriebs von Commvault in einer bestimmten geografischen Region, in der Regel von 8:00 bis 17:00 Uhr.
  • Störungsmanagement: Rund-um-die-Uhr-Fern-Triage und Fehlerbehebung in der erfassten Umgebung bei vom RMS erkannten oder vom Kunden gemeldeten Störungen, einschließlich der Behebung von Problemen im Zusammenhang mit erfassten Backup-Fehlern sowie der Durchführung von Wiederherstellungsvorgängen, soweit dies erforderlich ist, um den Kunden bei Selbstbedienungs-Wiederherstellungsvorgängen zu unterstützen, sowie die Durchführung von Wiederherstellungsvorgängen auf Kundenwunsch. Liegt die Ursache eines Problems im Server, Speicher oder in der Netzwerkinfrastruktur des Kunden, ist der Kunde für die Abhilfemaßnahmen verantwortlich.
  • Problemmanagement: Fernanalyse der wahrscheinlichen Ursache von Vorfällen der Schweregradstufe 1 (wie unten definiert) in Bezug auf die abgedeckte Umgebung während der regionalen Geschäftszeiten. Liegt die Ursache eines Problems im Server, Speicher oder in der Netzwerkinfrastruktur des Kunden, ist der Kunde für die Abhilfemaßnahmen verantwortlich.
  • Anruf bei Drittanbietern: Kontaktaufnahme mit bis zu zwei vom Kunden bei der Aktivierung benannten Drittanbietern. Anrufe erfolgen bei Ausfällen der Medienverwaltung oder der Hardware der „In-Scope-Umgebung“, um Vorfälle zu melden und die Behebung von Vorfällen und Problemen zu koordinieren, die die „In-Scope-Umgebung“ und die Clients betreffen. Falls für den Support der Commvault-Umgebung zusätzlicher Support durch Drittanbieter erforderlich ist, entstehen dem Kunden zusätzliche Kosten.
  • Zugriffsverwaltung: Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf das RMS-Ticketportal.
  • Änderungsmanagement: Teilnahme an einem einvernehmlich vereinbarten Änderungsmanagementprozess zur Bearbeitung von Änderungen, die die „In-Scope-Umgebung“ betreffen. Commvault bewertet und genehmigt Änderungen an der „In-Scope-Umgebung“, informiert den Kunden proaktiv über Produktionsänderungen in der verwalteten Umgebung und führt genehmigte Änderungsanforderungen gemäß der Vereinbarung der definierten Beteiligten durch. Commvault-Mitarbeiter greifen nicht direkt auf das Ticket-System des Kunden zu. Standardänderungen werden während der regionalen Geschäftszeiten bearbeitet, während Notfalländerungen rund um die Uhr bearbeitet werden.
  • Wiederherstellungstest: Alle 6 Monate wird die Fähigkeit des Kunden geprüft, bis zu 10 % der „kritischen“ Commvault-Clients innerhalb der im Leistungsumfang enthaltenen Umgebung wiederherzustellen. „Kritische“ Clients sind jene Systeme, die vom Kunden als wesentlich für den Kerngeschäftsbetrieb identifiziert wurden. Diese Überprüfung umfasst Wiederherstellungen, die im Rahmen des normalen Geschäftsbetriebs durchgeführt werden. Falls der Kunde keine Wiederherstellungen für mindestens 5 % der Client-Umgebung initiiert, wird Commvault den Kunden über diese Lücke informieren.
  • Service Delivery Manager: Stellen Sie während der regionalen Geschäftszeiten einen zugewiesenen Service Delivery Manager für die Programmverwaltung und das Eskalationsmanagement zur Verfügung.
  • Monatliche SLA-Erfüllungsquote für Backups: Anstreben einer monatlichen Erfüllungsquote von 98 % oder mehr für erfolgreiche Backups bei Clients in der gesamten unter den Geltungsbereich fallenden Umgebung. Die monatliche Service-Level-Erfüllung für Backups wird über den „Commvault Cloud Backup Success Report“ gemeldet. Sollte Commvault die monatliche Service-Level-Erfüllung für Backups nicht erreichen, hat der Kunde möglicherweise Anspruch auf Servicegutschriften, wie nachstehend dargelegt.
  • Monatliches Service-Level-Ziel für die Wiederherstellungserfolgsrate: Es wird ein monatliches Service-Level-Ziel von 100 % für die Wiederherstellungserfolgsrate für Kunden in der gesamten im Geltungsbereich liegenden Umgebung angestrebt. Unter Wiederherstellungserfolg versteht man, dass die Lösung Daten aus erfolgreichen Backups in ihrem ursprünglichen Format wiederherstellt. Die Service-Level-Zielvorgabe für die Wiederherstellungserfolgsrate wird gemessen und in den monatlichen Betriebsbericht aufgenommen. Sollte Commvault die monatliche Service-Level-Zielvorgabe für die Wiederherstellung nicht erfüllen, hat der Kunde möglicherweise Anspruch auf Servicegutschriften, wie nachstehend dargelegt.
  • Service-Level für die Reaktionszeit bei Wiederherstellungsanfragen: Bei Wiederherstellungsanfragen der Schweregradstufe 1 (wie unten definiert) ist Commvault bestrebt, die Anfrage innerhalb einer (1) Stunde nach Eingang der Anfrage des Kunden zu bestätigen und zu beantworten. Wiederherstellungsanfragen der Schweregradstufe 1 müssen vom Kunden durch einen direkten Anruf bei den von Commvault benannten Ansprechpartnern initiiert werden. Bei Wiederherstellungsanfragen, die nicht der Schweregradstufe 1 entsprechen, wird Commvault sich bemühen, diese innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang der Anfrage des Kunden zu bestätigen und zu beantworten. Die Verpflichtung von Commvault zur Einhaltung der hierin festgelegten Reaktionszeit für Wiederherstellungsanfragen unterliegt folgenden Voraussetzungen: (a) Einreichung eines formellen Tickets für eine Wiederherstellungsanfrage durch den Kunden und dessen Annahme durch Commvault mit ausreichenden Angaben und einer entsprechenden Berechtigung; (b) Bei Wiederherstellungsanfragen der Schweregradstufe 1 muss Commvault einen Anruf des Kunden erhalten haben, in dem eine solche Wiederherstellung angefordert wird; und (c) Der Ansprechpartner des Kunden muss vor und während des Wiederherstellungsprozesses zur Beantwortung von Fragen seitens Commvault verfügbar sein. Sollte Commvault die Reaktionszeit für Wiederherstellungsanfragen der Schweregradstufe 1 innerhalb eines bestimmten Monats nicht einhalten, hat der Kunde möglicherweise Anspruch auf Servicegutschriften, wie nachstehend dargelegt.

RMS-Ausschlüsse:
Architektonische Planung oder Überarbeitung; Planung und Tests zur Notfall-Recovery oder Geschäftskontinuität; umfangreiche Betriebs-Recoverys infolge eines Ransomware-Angriffs auf den Kunden oder eines Notfall-Recovery-Ereignisses, das mehr als 10 % der verwalteten, geschützten Systeme innerhalb eines Monats betrifft; Verwaltung und Umsetzung von Problemlösungen auf Kundenseite, laufende Wartung, Patching und Upgrades bestehender Commvault-Clients; Installation von Lösungen auf neuen Clients; Implementierung neuer Hardware oder Software, die zum Zeitpunkt der Aktivierung nicht als Teil der Infrastruktur identifiziert wurde; Verwaltung von Commvault-Anwendungen innerhalb von Commvault CommCells außerhalb des Geltungsbereichs der „In Scope Environment“; allgemeine Systemadministration von Betriebssystemen, wie z. B. B. das Patch-Management des Betriebssystems in Bezug auf alle CommServe-, Media Agent- oder Client-Komponenten, die im Lieferumfang von RMS enthalten sind, sofern diese nicht auf einer Commvault Grid-Appliance oder einer Commvault Grid Reference Architecture-Lösung bereitgestellt werden; physische Rack-and-Stack-Installation und/oder Verkabelung von Appliances sowie Bereitstellung und Konfiguration neuer Appliances; Verwaltung der Wartung von Server-Hardware; Sicherheitsmanagement für Nicht-Commvault-Komponenten; Behebung von Hardwarefehlern bei Nicht-Commvault-Appliances oder -Infrastruktur; Bereitstellung neuer Hardware, einschließlich Servern, Speichersystemen, Bandlaufwerken und anderem; physische Verwaltung von Medien; Anwendung von Patches für Nicht-Commvault-Komponenten; Endbenutzersupport für Desktops; Installation oder Upgrades von Desktops/Clients.

Änderungen an der im Leistungsumfang enthaltenen Umgebung:
Für Änderungen an der im Leistungsumfang enthaltenen Umgebung fallen zusätzliche Gebühren an.

Verantwortlichkeiten
des Kunden: Die Leistungserbringung durch Commvault hängt davon ab, dass der Kunde seine hierin festgelegten Verantwortlichkeiten erfüllt, und erfordert die Abstimmung mit den zuständigen Mitarbeitern des Kunden. Commvault ist von der Erfüllung seiner Verpflichtungen befreit, soweit die Nichterfüllung durch Commvault darauf zurückzuführen ist, dass der Kunde seinen Verantwortlichkeiten nicht nachkommt oder keine unverzügliche und angemessene Unterstützung leistet. Der Kunde muss:

• Kundenansprechpartner: Kundenansprechpartner zu benennen, um die Bereitstellung von RMS zu unterstützen, darunter (a) einen Hauptansprechpartner, der das Änderungsmanagement und die kundeninternen Ressourcen, einschließlich der Ressourcen von Drittanbietern, verwaltet und als zentrale Anlaufstelle für die Problemlösung fungiert; (b) benannte, autorisierte Ansprechpartner, die im Tagesgeschäft mit Commvault zusammenarbeiten; und (c) einen Projektleiter des Kunden, der die alleinige Aufsicht ausübt und befugt ist, im Namen des Kunden Entscheidungen bezüglich Änderungen, Budget, Umfang, Ressourcen und anderer RMS-bezogener Angelegenheiten zu treffen, sofern diese nicht vom Hauptansprechpartner des Kunden gelöst werden können.
• Kundeninfrastruktur: Bereitstellung der für die Bereitstellung der RMS-Verwaltungstools erforderlichen Infrastruktur, einschließlich, aber nicht beschränkt auf ein Tool zur Metrikauswertung, das dem Kunden die Möglichkeit bietet, anpassbare, mehrstufige Ansichten der Backup-Ressourcen sowie anpassbare Berichte auf Geschäftsebene anzuzeigen.
• Nicht-Commvault-Umgebung: Beschaffung, Installation und Wartung aller Elemente der nicht unter den Vertragsumfang fallenden Umgebung des Kunden, einschließlich der Mindestanforderungen an die Betriebssysteminstallation und -patches, Serverhardware, Client-Hardware, Speicher, SAN-Fabric, Netzwerk, Verkabelung und Stromversorgung. Die Server, auf denen die Lösungen ausgeführt werden, sind vom Kunden zu warten, es sei denn, der Kunde hat Commvault Grid-Appliances oder Lösungen der Commvault Grid-Referenzarchitektur erworben und bereitgestellt. Zur Vermeidung von Zweifeln: Der Kunde ist allein verantwortlich für die Verwaltung und Wartung aller Nicht-Commvault-Datensicherungsplattformen.
• Installation: Durchführung der Installation der Commvault-Client-Software auf Produktionssystemen.
• Zugang: Gewährung angemessener Zusammenarbeit, Bereitstellung von Informationen, Zugang und Unterstützung gegenüber Commvault, die für die Bereitstellung von RMS erforderlich sind, einschließlich des Zugangs zu entsprechend konfigurierten Computern, Softwareprodukten und den entsprechenden Passwörtern; Installation und Wartung der auf den Kundensystemen bereitgestellten Software; Materialien und Ressourcen im Zusammenhang mit der technischen Umgebung des Kunden; Betriebssysteme, Netzwerk und Rechenumgebungen des Kunden; sowie die vom Vertrag erfasste Umgebung des Kunden. Falls eine Präsenz vor Ort erforderlich ist und einvernehmlich vereinbart wurde, muss der Kunde Zugang zu einem geeigneten Konferenzraum für Besprechungen, Interviews und moderierte Sitzungen gewähren. Der Kunde trägt die Reisekosten für alle Vor-Ort-Dienstleistungen.
• Commvault-Verfahren und -Anfragen: Befolgen Sie bei der Einreichung von RMS-Anfragen die entsprechenden Betriebsverfahren und nehmen Sie Änderungen an der Umgebung des Kunden gemäß den Anweisungen von Commvault vor, um Ausfälle oder Leistungsprobleme mit den Lösungen zu beheben. Werden solche Änderungen nicht vorgenommen, führt dies zum Verlust etwaiger Servicegutschriften.
• Benachrichtigung: Benachrichtigen Sie Commvault mindestens vierundzwanzig (24) Stunden im Voraus schriftlich über geplante Wartungs-, Netzwerk- oder Systemadministrationsmaßnahmen, die die Fähigkeit von Commvault zur Erbringung von RMS beeinträchtigen könnten.
• Richtlinie zur Datenverwaltung: Der Kunde muss eine Richtlinie zur Datenverwaltung festlegen und umsetzen, die seinen geschäftlichen Anforderungen entspricht, und sicherstellen, dass diese Richtlinie alle für den Kunden oder dessen Kunden geltenden Compliance- und/oder Datenschutzanforderungen erfüllt.
• Sonstige Anforderungen: Stellen Sie jederzeit sicher, dass: (a) Commvault über die korrekten Lizenzen für alle entsprechenden Plattformen verfügt und diese Commvault rechtzeitig zur Verfügung gestellt werden. Der Kunde darf RMS nur für Versionen der Lösungen innerhalb der „In-Scope-Umgebung“ erhalten, die derzeit von Commvault unterstützt werden; (b) alle Wartungs- und Supportverträge für erforderliche Systeme, Software und Hardware Commvault vorgelegt werden. Alle diese Verträge sind aktiv und in Ordnung, und alle Supportvertragsnummern oder Identifikationsdaten wurden bereitgestellt; (c) Kontaktinformationen und relevante Vertragsnummern von Drittanbietern von Hardware Commvault zur Verfügung gestellt werden. Der Kunde muss diese Anbieter darüber informieren, dass er Commvault ermächtigt, Supportanfragen bei diesen Anbietern zu eröffnen und Statusaktualisierungen von diesen Anbietern in Bezug auf die Commvault-Umgebung zu erhalten; (d) alle entsprechenden Server, Computer und Speicherkonfigurationen in einer unterstützten Konfiguration betrieben werden; (e) die technische Umgebung, einschließlich Anwendungen und Datenbanken, einem Änderungsmanagement unterliegt; (f) die physische Umgebung des Kunden stabil ist und eine funktionsfähige Umgebung für die Bereitstellung von RMS durch Commvault bietet; (g) eine Testumgebung bereitgestellt wird, die Commvault für Aufgaben wie Testwiederherstellungen und die Überprüfung von Patches nutzen kann. Ist keine Testumgebung verfügbar, werden mit Zustimmung des Kunden Produktionsserver für diese Zwecke genutzt; (h) Der Kunde verfügt über einen aktiven Wartungs- und Supportvertrag für alle Lösungen innerhalb der unter den Geltungsbereich fallenden Umgebung bzw. hält diesen aufrecht. Die Nichteinhaltung dieser Verpflichtung kann zu einer Aussetzung oder Beendigung von RMS führen; und (j) Der Kunde aktiviert und unterhält das Commvault Cloud-Reporting.

Reaktion auf Vorfälle und Service Level Agreement (SLA)
Commvault unternimmt angemessene Anstrengungen, um die folgenden Reaktionszeiten bei Vorfällen und die folgenden Service-Levels für Backups einzuhalten, vorbehaltlich der unten aufgeführten Ausschlüsse. Commvault behält sich das Recht vor, Schweregrade auf der Grundlage der Begleitumstände und der Art des Vorfalls neu einzustufen.

Die vorstehenden Zielvorgaben (die „Zielvorgaben“) gelten ausschließlich für die vom Vertrag erfasste Umgebung des Kunden und finden keine Anwendung, wenn die Nichteinhaltung dieser Zielvorgaben auf Faktoren zurückzuführen ist, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Commvault liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: (a) Notfälle oder geplante Wartungs-, Reparatur- und Aktualisierungsarbeiten; (b) Probleme oder Ausfälle bei den Diensten, der Umgebung, der Hardware, der Software oder anderen Komponenten des Kunden oder seiner Dienstleister, die nicht von Commvault bereitgestellt wurden; (c) Angriffe durch Dritte, Einbruchsversuche, verteilte Denial-of-Service-Angriffe oder Ereignisse höherer Gewalt, einschließlich solcher an Standorten oder in Rechenzentren des Kunden oder Dritter; oder (d) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, die gegen die Bedingungen verstoßen. Der maximale Gesamtbetrag der Leistungsgutschriften in einem bestimmten Monat ist auf 50 % der gesamten monatlichen wiederkehrenden Gebühren für RMS begrenzt. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Leistungsgutschriften, wenn die in den Leistungsumfang fallende Umgebung weniger als insgesamt 100 Terabyte lizenzierte Kapazität oder 500 geschützte Server umfasst.

Falls Commvault die Zielvorgaben nicht erfüllt, wird Commvault (a) wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um dem Kunden eine Fehlerbehebung oder eine Umgehungslösung zur Verfügung zu stellen, die die gemeldete Nichtkonformität behebt; und (b) dem Kunden eine Servicegutschrift wie oben dargelegt gewähren, sofern diese Servicegutschrift von Commvault genehmigt wird, wobei diese Genehmigung nicht ohne triftigen Grund verweigert werden darf. Commvault wird in seinem monatlichen Betriebsbericht über von RMS erkannte Vorfälle im Zusammenhang mit dem Servicelevel berichten.  Innerhalb von 10 Tagen nach Erhalt eines monatlichen Betriebsberichts durch den Kunden, der einen mutmaßlichen Vorfall enthält, muss der Kunde einen Anspruch bei Commvault unter Angabe aller Informationen einreichen, wobei er das im fünften Satz von Abschnitt 3.2 der Bedingungen für die SaaS-Lösung beschriebene Verfahren zur Einreichung von Ansprüchen zu befolgen hat. Der Rest desselben Abschnitts, der auf diesen Satz folgt, gilt für jede Nichteinhaltung der monatlichen RMS-Service-Level-Ziele. Während der Aktivierung von RMS gelten die Ziele und Servicegutschriften nicht.

Optionale Dienstleistungen:
Der Kunde kann die unten aufgeführten Zusatzdienstleistungen gegen eine zusätzliche Gebühr erwerben.

Commvault Customer Success Engineer
: Beim Erwerb dieses Dienstes hat der Kunde während der regionalen Geschäftszeiten Zugang zu einem fest zugewiesenen Commvault Customer Success Engineer (maximal 220 Arbeitstage pro Jahr), der als technischer Eskalationsansprechpartner fungiert und den Kunden bei Planungsmaßnahmen oder der Umsetzung von Best-Practice-Methoden unterstützt.

Zu den Aufgaben des Customer Success Engineers können gehören:

• Unterstützung des Kunden bei der Entwicklung von Backup-Richtlinien.
• Koordination der Eskalation von Commvault-bezogenen Problemen.
• Recherchen und technische Beratung, um dem Kunden dabei zu helfen, die Produktleistung auf der Grundlage seiner spezifischen Umgebung und seiner Betriebsziele zu optimieren.
• Unterstützung bei den technischen Aspekten von RMS
• Überprüfung der anfänglichen Zustandsanalyse der bestehenden Archivierungsumgebung des Kunden im Zusammenhang mit RMS und Unterstützung bei der Identifizierung von Bereichen, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
• Unterstützung des Commvault-Teams bei Upgrade- und Patch-Prozessen im Zusammenhang mit RMS.
• Durchführung des technischen Eskalationsmanagements bei Commvault, falls erforderlich.
• Erstellung von Dokumentationen zur Ursachenanalyse, sofern zutreffend.
• Teilnahme an RMS-Prüfungen