• • Supervisión remota: Supervisión remota 24×7 del entorno Commvault del cliente a través de su conexión con la plataforma de supervisión RMS.
  • Informes: Informe operativo mensual con detalles sobre el estado y el nivel de servicio del entorno Commvault del cliente, entregado antes del séptimo día hábil de cada mes natural («Informe operativo mensual»).
  • Revisiones estratégicas del negocio: Revisiones estratégicas del negocio para evaluar el estado de RMS, valorar iniciativas clave y abordar cuestiones relacionadas con el servicio hasta cuatro veces al año.
  • Actualizaciones de nuevas funciones: Implementación remota programada de las nuevas funciones de las Soluciones en el entorno del Cliente, incluidas las versiones con soporte a largo plazo, mediante un proceso de gestión de cambios acordado mutuamente.
  • Configuración del software del agente de medios: Si fuera necesario para resolver limitaciones de capacidad o rendimiento, Commvault implementará y configurará software adicional del agente de medios de Commvault para dar soporte al Entorno incluido en el alcance, de acuerdo con un calendario y una gestión de cambios acordados mutuamente. Quedan excluidas la implementación, la configuración o la migración del hardware del agente de medios, Commvault Grid y la instalación de clientes de Commvault o CommServe.
  • Commvault On-Prem: Gestión de las implementaciones locales del cliente,
    las Appliances y/o las soluciones de arquitectura de referencia en apoyo del entorno incluido en el alcance
    , incluyendo el firmware y el sistema operativo, así como la escalación
    al proveedor en caso de fallos de hardware.
  • Administración y planificación: Realización de tareas administrativas relacionadas con la configuración dentro del entorno incluido en el alcance y llevanza a cabo de actividades de planificación durante el horario laboral regional, incluyendo el desarrollo y mantenimiento de procedimientos de copia de seguridad siguiendo las mejores prácticas de Commvault, la gestión de la capacidad y el análisis de tendencias de rendimiento, o la configuración de nuevos clientes de acuerdo con las políticas de Commvault.  Por «horario laboral regional» se entiende los días laborables y el horario estándar de las operaciones comerciales de Commvault en una región geográfica específica, normalmente de 8:00 a 17:00 horas.
  • Gestión de incidentes: Triaje y resolución de problemas a distancia, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el entorno incluido en el alcance para los incidentes detectados por el RMS o notificados por el cliente, incluida la corrección de problemas relacionados con cualquier fallo de copia de seguridad incluido en el alcance y las operaciones de restauración necesarias para prestar apoyo al cliente durante las operaciones de restauración de autoservicio, así como la realización de operaciones de restauración según las solicitudes del cliente. Si la causa de cualquier problema se encuentra en el servidor, el almacenamiento o la infraestructura de red del Cliente, este será responsable de las medidas correctivas.
  • Gestión de incidencias: Realización remota del análisis de la causa probable de los incidentes de nivel de gravedad 1 (tal y como se definen a continuación) relacionados con el Entorno incluido en el alcance durante el horario laboral regional. Si la causa de cualquier problema se encuentra en el servidor, el almacenamiento o la infraestructura de red del Cliente, este será responsable de las medidas correctivas.
  • Intervención de proveedores: Contacto con hasta dos proveedores externos identificados por el cliente durante la activación. Se llevarán a cabo intervenciones para la gestión del soporte o en caso de fallos de hardware del entorno cubierto, con el fin de notificar incidentes y coordinar la resolución de los mismos y de los problemas que afecten al entorno cubierto y a los clientes. Si se requiere asistencia adicional de proveedores para el soporte del entorno de Commvault, el cliente deberá asumir los costes adicionales correspondientes.
  • Gestión de accesos: Acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al portal de tickets de RMS.
  • Gestión de cambios: Participación en un proceso de gestión de cambios acordado mutuamente para abordar los cambios relacionados con el Entorno incluido en el alcance. Commvault evaluará y aprobará los cambios en el Entorno incluido en el alcance, alertará de forma proactiva al Cliente sobre los cambios en producción en el entorno gestionado y ejecutará las solicitudes de cambio aprobadas según lo acordado por las partes interesadas definidas. Los recursos de Commvault no accederán directamente al sistema de tickets del Cliente. Los cambios estándar se atenderán durante el horario laboral regional, mientras que los cambios de emergencia se atenderán las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Verificación de la restauración: Cada 6 meses, se evaluará la capacidad del cliente para restaurar hasta el 10 % de los clientes «críticos» de Commvault dentro del entorno cubierto por el contrato. Los clientes «críticos» son aquellos sistemas identificados por el cliente como esenciales para las operaciones comerciales básicas. Esta medición incluirá las restauraciones procesadas durante el transcurso de la actividad habitual. En caso de que el cliente no inicie restauraciones de al menos el 5 % del entorno de clientes, Commvault le notificará dicha deficiencia.
  • Responsable de la prestación de servicios: Se asignará un responsable de la prestación de servicios durante el horario laboral regional para las actividades de administración del programa y gestión de incidencias.
  • Nivel de servicio (SLA) de las copias de seguridad mensuales: Se aspirará a un nivel de servicio de éxito en las copias de seguridad mensuales del 98 % o superior para los clientes en el conjunto del entorno incluido en el alcance. El nivel de servicio de las copias de seguridad mensuales se comunicará a través del Informe de éxito de las copias de seguridad en Commvault Cloud. El incumplimiento por parte de Commvault del nivel de servicio de las copias de seguridad mensuales podrá dar derecho al cliente a créditos de servicio según se establece a continuación.
  • Nivel de servicio de tasa de éxito mensual de las restauraciones: Se fijará como objetivo un nivel de servicio de éxito mensual en las restauraciones del 100 % para los clientes en todo el entorno incluido en el alcance. Se entiende por «éxito en la restauración» que la solución restaure los datos a partir de copias de seguridad correctas en su formato original. El nivel de servicio de la tasa de éxito de las restauraciones se medirá y se incluirá en el Informe Operativo Mensual. El incumplimiento por parte de Commvault del nivel de servicio mensual de las restauraciones podrá dar derecho al cliente a créditos de servicio según se establece a continuación.
  • Nivel de servicio de tiempo de respuesta a las solicitudes de restauración: Para las solicitudes de restauración de nivel de gravedad 1 (tal y como se define a continuación), Commvault se fijará como objetivo acusar recibo y responder en el plazo de una (1) hora desde la recepción de la solicitud del cliente. Las solicitudes de restauración de nivel de gravedad 1 deben ser iniciadas por el cliente mediante una llamada directa a los contactos designados por Commvault. En el caso de las solicitudes de restauración que no sean de nivel de gravedad 1, Commvault se esforzará por acusar recibo y responder en un plazo de cuatro (4) horas desde la recepción de la solicitud del cliente. La obligación de Commvault de cumplir el tiempo de respuesta a las solicitudes de restauración aquí establecido está sujeta a lo siguiente: (a) la presentación por parte del cliente y la aceptación por parte de Commvault de un ticket formal de solicitud de restauración con suficiente detalle y autorización; (b) en el caso de las solicitudes de restauración de nivel de gravedad 1, que Commvault haya recibido una llamada del cliente solicitando dicha restauración; y (c) que la persona de contacto del cliente esté disponible para responder a las preguntas de Commvault antes y durante el proceso de restauración. El incumplimiento por parte de Commvault del tiempo de respuesta a las solicitudes de restauración de nivel de gravedad 1 en un mes determinado dará derecho al cliente a créditos de servicio según se establece a continuación.

Exclusiones del RMS:
Diseño o revisión arquitectónica; planificación y pruebas de Recovery ante desastres o de continuidad del negocio; recuperaciones operativas importantes derivadas de un ataque de ransomware al cliente o de un incidente de Recovery que supere el 10 % de los sistemas protegidos bajo gestión en un mes; administración e implementación de soluciones a los problemas del cliente, mantenimiento continuo, aplicación de parches y actualizaciones de los clientes existentes de Commvault; instalación de soluciones en nuevos clientes; implementación de nuevo hardware o software no identificado como parte de la infraestructura en el momento de la activación; gestión de aplicaciones de Commvault dentro de CommCells de Commvault fuera del ámbito del «Entorno incluido»; administración general de sistemas operativos, como la gestión de parches del sistema operativo relacionados con cualquier CommServe, agente de soporte o cliente incluido en la entrega de RMS, salvo que se implementen en un dispositivo Commvault Grid o en una solución de arquitectura de referencia de Commvault Grid; montaje físico en rack y/o cableado de Appliances, así como implementación y configuración de nuevos Appliances; gestión del mantenimiento del hardware de los servidores; gestión de la seguridad ajena a Commvault; resolución de fallos de hardware en Appliances o infraestructura ajenas a Commvault; aprovisionamiento de nuevo hardware, incluidos servidores, almacenamiento, unidades de cinta y otros; gestión física de los soportes; aplicación de parches ajenos a Commvault; asistencia al usuario final en el escritorio; instalación o actualizaciones de escritorios/clientes.

Cambios en el entorno incluido en el alcance:
Los cambios en el entorno incluido en el alcance conllevarán tarifas adicionales.

Responsabilidades
del cliente : El cumplimiento por parte de Commvault depende de que el cliente cumpla con las responsabilidades establecidas en el presente documento y requiere la coordinación con el personal adecuado del cliente. El incumplimiento por parte de Commvault de sus obligaciones quedará justificado en la medida en que dicho incumplimiento se deba a que el cliente no haya cumplido con sus responsabilidades o no haya prestado una asistencia rápida y razonable. El cliente deberá:

• Contactos del cliente: designar personas de contacto del cliente para apoyar la prestación de RMS, incluyendo (a) un contacto principal que se encargue de la gestión de cambios y de los recursos internos del cliente, incluidos sus recursos de terceros, y que actúe como punto de contacto para la resolución de incidencias; (b) personas de contacto designadas y autorizadas para interactuar diariamente con Commvault; y (c) un responsable de proyecto del cliente que pueda ejercer una supervisión exclusiva y tenga autoridad para tomar decisiones en nombre del cliente en relación con los cambios, el presupuesto, el alcance, los recursos y otras cuestiones relacionadas con el RMS, en caso de que la persona de contacto principal del cliente no pueda resolverlas.
• Infraestructura del cliente: proporcionar la infraestructura necesaria para la implementación de las herramientas de gestión de RMS, incluyendo, entre otras, la herramienta de generación de informes de métricas que permite al cliente visualizar vistas personalizables y de varios niveles de los recursos de copia de seguridad, así como informes personalizables a nivel empresarial.
• Entorno ajeno a Commvault: adquirir, instalar y mantener todos los elementos del entorno del cliente que no estén incluidos en el alcance, incluyendo, como mínimo, la instalación y aplicación de parches del sistema operativo, el hardware de los servidores, el hardware de los clientes, el almacenamiento, la estructura SAN, la red, el cableado y la alimentación eléctrica. El mantenimiento de los servidores en los que se ejecutan las Soluciones correrá a cargo del Cliente, salvo que este haya adquirido e implementado Appliances de Commvault Grid o soluciones de arquitectura de referencia de Commvault Grid. Para evitar cualquier duda, el Cliente es el único responsable de la gestión y el mantenimiento de cualquier plataforma de protección de datos ajena a Commvault.
• Instalación: llevar a cabo la instalación del software cliente de Commvault en los sistemas de producción.
• Acceso: proporcionar a Commvault la cooperación, la información, el acceso y el apoyo razonables necesarios para la prestación de RMS, incluido el acceso a ordenadores debidamente configurados, productos de software y contraseñas aplicables; instalar y mantener el software implementado en los sistemas del Cliente; materiales y recursos relacionados con el entorno técnico del Cliente; los sistemas operativos, la red y los entornos informáticos del Cliente; y el Entorno incluido en el alcance del Cliente. Si se requiere presencia in situ y así se acuerda mutuamente, el Cliente deberá facilitar el acceso a una sala de reuniones adecuada para reuniones, entrevistas y sesiones guiadas. El Cliente se hará cargo de los gastos de desplazamiento relacionados con cualquier servicio prestado in situ.
• Procedimientos y solicitudes de Commvault: seguir los procedimientos operativos adecuados al presentar solicitudes de RMS y realizar los cambios en el entorno del Cliente que solicite Commvault para resolver fallos o problemas de rendimiento de las Soluciones. El incumplimiento de la obligación de realizar dichos cambios dará lugar a la pérdida de cualquier crédito de servicio.
• Notificación: notificar a Commvault por escrito con al menos veinticuatro (24) horas de antelación cualquier actividad programada de mantenimiento, de red o de administración del sistema que pueda afectar a la capacidad de Commvault para prestar el RMS.
• Política de gestión de datos: establecer e implementar una política de gestión de datos que satisfaga los requisitos empresariales del Cliente y garantizar que dicha política cumpla con cualquier requisito de cumplimiento normativo y/o de privacidad que se aplique al Cliente o a sus clientes.
• Otros requisitos: garantizar, en todo momento, que: (a) Commvault disponga de las licencias adecuadas para todas las plataformas pertinentes, y que estas se pongan a disposición de Commvault de manera oportuna. El Cliente solo podrá recibir el RMS para aquellas versiones de las Soluciones dentro del Entorno incluidas en el alcance que cuenten actualmente con soporte por parte de Commvault; (b) se faciliten a Commvault todos los contratos de mantenimiento y soporte de los sistemas, el software y el hardware necesarios. Todos estos contratos deben estar activos y al corriente de pago, y deben haberse facilitado todos los números de contrato de soporte o identificaciones; (c) se facilite a Commvault la información de contacto y los números de contrato pertinentes de los proveedores de hardware de terceros. El Cliente deberá notificar a dichos proveedores que autoriza a Commvault a abrir incidencias con ellos y a recibir actualizaciones de estado de dichos proveedores en relación con el entorno de Commvault; (d) todos los servidores, ordenadores y configuraciones de almacenamiento pertinentes funcionarán con una configuración compatible; (e) el entorno técnico, incluidas las aplicaciones y las bases de datos, se mantendrá bajo un proceso de gestión de cambios; (f) el entorno físico del Cliente es estable y proporciona un entorno viable para que Commvault preste el servicio RMS; (g) se proporciona un entorno de prueba para que Commvault lo utilice en tareas tales como restauraciones de prueba y verificación de parches. Si no se dispone de un entorno de pruebas, se utilizarán los servidores de producción con el consentimiento del Cliente para tales fines; (h) el Cliente dispone o mantiene un contrato de mantenimiento y soporte activo para todas las Soluciones dentro del Entorno incluido en el alcance. El incumplimiento de esta obligación podrá dar lugar a la suspensión o rescisión del RMS; y (j) el Cliente activa y mantiene los informes en Commvault Cloud.

Respuesta ante incidentes y Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Commvault hará todo lo posible por cumplir con los siguientes niveles de respuesta ante incidentes y de servicio de copias de seguridad, con sujeción a las exclusiones que se establecen a continuación. Commvault se reserva el derecho a reasignar los niveles de gravedad en función de las circunstancias del caso y la naturaleza del incidente.

Los objetivos anteriores (los «Objetivos») solo se aplicarán al Entorno incluido en el alcance del Cliente y no serán de aplicación cuando el incumplimiento de dichos objetivos se deba a cualquier factor que escape al control razonable de Commvault, incluyendo, entre otros: (a) cualquier emergencia o mantenimiento, reparación y actualización programados; (b) problemas o fallos en los servicios, el entorno, el hardware, el software u otros componentes del Cliente o de sus proveedores de servicios que no hayan sido suministrados por Commvault; (c) ataques de terceros, intrusiones, ataques distribuidos de denegación de servicio o casos de fuerza mayor, incluidos aquellos que se produzcan en las instalaciones o centros de datos del Cliente o de cualquier tercero; o (d) actos u omisiones del Cliente que infrinjan las Condiciones. El crédito de servicio máximo acumulado en un mes determinado tiene un límite del 50 % del total de las cuotas mensuales recurrentes de RMS. El Cliente no tendrá derecho a ningún crédito de servicio si el Entorno incluido en el alcance contiene menos de un total acumulado de 100 terabytes de capacidad con licencia o 500 servidores protegidos.

En caso de que Commvault no cumpla los Objetivos, deberá (a) realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar al Cliente una corrección del error o una solución alternativa que subsane el incumplimiento notificado; y (b) proporcionar al Cliente un crédito de servicio tal y como se establece anteriormente, siempre que dicho crédito de servicio sea aprobado por Commvault, sin que dicha aprobación pueda denegarse sin motivo justificado. Commvault informará sobre los incidentes relacionados con el nivel de servicio detectados por RMS en su informe operativo mensual.  En un plazo de 10 días a partir de la recepción por parte del Cliente de un Informe Operativo Mensual que incluya un supuesto incidente, el Cliente deberá presentar una reclamación a Commvault con toda la información, siguiendo el proceso de presentación de reclamaciones descrito en la quinta frase de la sección 3.2 de las Condiciones de la Solución SaaS. El resto de dicha sección, a partir de dicha frase, se aplica a cualquier incumplimiento de los Objetivos Mensuales de Nivel de Servicio de RMS. Durante la activación de RMS, los Objetivos y los créditos de servicio no son de aplicación.

Servicios opcionales:
El cliente podrá adquirir los siguientes servicios adicionales, sujetos a tarifas adicionales.

Ingeniero
de éxito del cliente de Commvault : Si se contrata este servicio, el cliente tendrá acceso a un ingeniero de éxito del cliente de Commvault asignado durante el horario laboral regional, sin superar los 220 días laborables al año, quien actuará como punto de escalación técnica y ayudará al cliente en la planificación o la implementación de metodologías basadas en las mejores prácticas.

Las responsabilidades del ingeniero de éxito del cliente pueden incluir:

• Ayudar al cliente en el desarrollo de políticas de copia de seguridad.
• Coordinar la escalación de incidencias relacionadas con Commvault.
• Investigar y proporcionar asesoramiento técnico para ayudar al cliente a optimizar el rendimiento del producto, en función de su entorno específico y sus objetivos operativos.
• Prestar asistencia en los aspectos técnicos de RMS.
• Revisar la evaluación inicial del estado del entorno de archivo existente del cliente en relación con RMS y ayudar a identificar cualquier área que requiera mejoras.
• Ayudar al equipo de Commvault en los procesos de actualización y aplicación de parches relacionados con RMS.
• Gestionar la escalación de incidencias técnicas a Commvault cuando sea necesario.
• Elaborar documentación sobre el análisis de las causas raíz cuando proceda.
• Participar en las revisiones de RMS.