• • Monitoramento remoto: monitoramento remoto 24 horas por dia, 7 dias por semana, do ambiente Commvault do Cliente por meio de sua conexão com a plataforma de monitoramento RMS.
  • Relatórios: Relatório operacional mensal com detalhes sobre o estado de integridade e o nível de serviço do ambiente Commvault do Cliente, entregue até o 7º dia útil de cada mês civil (“Relatório Operacional Mensal”).
  • Análises estratégicas de negócios: Análises estratégicas de negócios para avaliar o status do RMS, analisar iniciativas-chave e abordar questões relacionadas ao serviço até quatro vezes por ano.
  • Atualizações de versões de recursos: Implantação remota programada das versões de recursos das Soluções no ambiente do Cliente, incluindo versões com suporte de longo prazo, por meio de um processo de gerenciamento de mudanças mutuamente acordado.
  • Configuração do software do agente de mídia: Se necessário para resolver limitações de capacidade ou desempenho, a Commvault implantará e configurará software adicional do agente de mídia da Commvault para dar suporte ao Ambiente Abrangido, de acordo com cronograma e gerenciamento de mudanças mutuamente acordados. Estão excluídas a implantação, a configuração ou a migração do hardware do agente de mídia, do Commvault Grid e a instalação do(s) cliente(s) da Commvault ou do CommServe.
  • Commvault On-Prem: Gerenciamento das implantações locais,
    dos Appliances e/ou das soluções de arquitetura de referência do Cliente em apoio ao Ambiente Abrangido
    , incluindo firmware e sistema operacional, bem como escalonamento
    para o fornecedor em caso de falhas de hardware.
  • Administração e Planejamento: Executar tarefas administrativas relacionadas à configuração no Ambiente Abrangido e realizar atividades de planejamento durante o Horário Comercial Regional, incluindo o desenvolvimento e a manutenção de procedimentos de backup seguindo as melhores práticas da Commvault, a realização de gerenciamento de capacidade e análise de tendências de desempenho, ou a configuração de novos clientes de acordo com as políticas da Commvault.  “Horário comercial regional” significa os dias úteis e horários padrão de operação comercial da Commvault em uma região geográfica específica, normalmente das 8h às 17h.
  • Gerenciamento de Incidentes: Triagem e resolução remota de problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana, no Ambiente Abrangido para incidentes detectados pelo RMS ou relatados pelo Cliente, incluindo a correção de problemas relacionados a quaisquer falhas de backup abrangidas e operações de restauração, conforme necessário, para dar suporte ao Cliente durante operações de restauração de autoatendimento e a execução de operações de restauração conforme solicitações do Cliente. Se a causa de qualquer problema estiver no servidor, no armazenamento ou na infraestrutura de rede do Cliente, este será responsável pelas ações corretivas.
  • Gerenciamento de Problemas: Realizar remotamente a análise da causa provável de incidentes de Nível de Gravidade 1 (conforme definido abaixo) relativos ao Ambiente Abrangido durante o horário comercial regional. Se a causa de qualquer problema estiver no servidor, no armazenamento ou na infraestrutura de rede do Cliente, este será responsável pelas medidas corretivas.
  • Contato com fornecedores: Entrar em contato com até dois fornecedores terceirizados identificados pelo Cliente durante a ativação. Os contatos serão realizados para gerenciamento de mídia ou falhas de hardware no Ambiente Abrangido, a fim de relatar incidentes e coordenar a resolução de incidentes e problemas que afetem o Ambiente Abrangido e os clientes. Caso seja necessário suporte adicional de fornecedores para o suporte ao ambiente Commvault, o Cliente arcará com os custos adicionais.
  • Gerenciamento de acesso: Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao portal de tickets do RMS.
  • Gerenciamento de Mudanças: Participação no processo de gerenciamento de mudanças mutuamente acordado para tratar de alterações relativas ao Ambiente Abrangido. A Commvault avaliará e aprovará as mudanças no Ambiente Abrangido, alertará proativamente o Cliente sobre alterações de produção no ambiente gerenciado e executará as solicitações de mudança aprovadas, conforme acordado pelas partes interessadas definidas. Os recursos da Commvault não acessarão diretamente o sistema de tickets do Cliente. Alterações padrão serão tratadas durante o horário comercial regional, enquanto alterações de emergência serão tratadas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Verificação de restauração: A cada 6 meses, avaliar a capacidade do Cliente de restaurar até 10% dos clientes “críticos” da Commvault no Ambiente Abrangido. Clientes “críticos” são aqueles sistemas identificados pelo Cliente como essenciais para as operações centrais do negócio. Essa avaliação incluirá restaurações processadas durante o curso normal das operações. Caso o Cliente não inicie restaurações de pelo menos 5% do ambiente de clientes, a Commvault notificará o Cliente sobre essa lacuna.
  • Gerente de Prestação de Serviços: Disponibilizar um gerente de prestação de serviços designado durante o horário comercial regional para atividades de administração do programa e gerenciamento de escalação.
  • Nível de Serviço (SLA) de Backup Mensal: Almejar um nível de serviço de sucesso de backup mensal de 98% ou mais para os clientes em todo o Ambiente Abrangido agregado. O nível de serviço de backup mensal será relatado por meio do Relatório de Sucesso do Backup na Commvault Cloud. O não cumprimento, por parte da Commvault, do nível de serviço de backup mensal poderá conferir ao Cliente o direito a créditos de serviço, conforme estabelecido abaixo.
  • Nível de Serviço de Taxa de Sucesso de Restauração Mensal: Almejar um nível de serviço de 100% de sucesso mensal nas restaurações para os clientes em todo o Ambiente Abrangido. O sucesso da restauração é definido como a capacidade da Solução de restaurar dados a partir de backups bem-sucedidos em seu formato original. O nível de serviço da taxa de sucesso de restauração será medido e incluído no Relatório Operacional Mensal. O não cumprimento, por parte da Commvault, do nível de serviço de restauração mensal poderá conferir ao Cliente o direito a créditos de serviço, conforme estabelecido abaixo.
  • Nível de Serviço de Tempo de Resposta a Solicitações de Restauração: Para solicitações de restauração de Nível de Gravidade 1 (conforme definido abaixo), a Commvault terá como meta confirmar o recebimento e responder no prazo de uma (1) hora após o recebimento da solicitação do Cliente. As solicitações de restauração de Nível de Gravidade 1 devem ser iniciadas pelo Cliente por meio de contato direto com os responsáveis designados pela Commvault. Para solicitações de restauração que não sejam de Nível de Gravidade 1, a Commvault se empenhará em confirmar o recebimento e responder no prazo de quatro (4) horas após o recebimento da solicitação do Cliente. A obrigação da Commvault de cumprir o tempo de resposta à solicitação de restauração aqui estabelecido está sujeita ao seguinte: (a) envio pelo Cliente e aceitação pela Commvault de um ticket formal de solicitação de restauração com detalhes suficientes e autorização; (b) para solicitações de restauração de Nível de Gravidade 1, a Commvault tenha recebido uma ligação do Cliente solicitando tal restauração; e (c) o contato do Cliente deve estar disponível para responder às perguntas da Commvault antes e durante o processo de restauração. O não cumprimento pela Commvault do tempo de resposta para solicitações de restauração de Nível de Gravidade 1 em um determinado mês pode dar direito ao Cliente a créditos de serviço, conforme estabelecido abaixo.

Exclusões do RMS:
Projeto ou revisão arquitetônica; planejamento e testes de Recovery ou continuidade de negócios; grandes recuperações operacionais decorrentes de um ataque de ransomware ao Cliente ou de um evento de Recovery que ultrapasse 10% dos sistemas protegidos sob gerenciamento em um mês; administração e implementação de soluções para problemas do lado do Cliente, manutenção contínua, aplicação de patches e atualizações de clientes Commvault existentes; instalação de Soluções em novos clientes; implementação de novo hardware ou software não identificado como parte da infraestrutura no momento da ativação; gerenciamento de aplicativos da Commvault dentro de CommCells da Commvault fora do escopo do Ambiente Abrangido; administração geral de sistemas operacionais, como gerenciamento de patches do sistema operacional relacionados a qualquer CommServe, agente de mídia ou cliente incluído na entrega do RMS, a menos que implantados em um dispositivo Commvault Grid ou em uma solução da Arquitetura de Referência do Commvault Grid; montagem física em rack e/ou cabeamento de Appliances, bem como implantação e configuração de novos Appliances; gerenciamento da manutenção de hardware de servidores; gerenciamento de segurança de produtos que não sejam da Commvault; correção de falhas de hardware em Appliances ou infraestrutura que não sejam da Commvault; provisionamento de novo hardware, incluindo servidores, armazenamento, unidades de fita e outros; gerenciamento físico de mídias; aplicação de patches em produtos que não sejam da Commvault; suporte ao usuário final de desktops; instalação ou atualizações de desktops/clientes.

Alterações no ambiente coberto:
Alterações no ambiente coberto implicarão taxas adicionais.

Responsabilidades
do Cliente O desempenho da Commvault depende do cumprimento, por parte do Cliente, de suas responsabilidades conforme estabelecido neste documento e requer coordenação com o pessoal apropriado do Cliente. O não cumprimento das obrigações da Commvault será justificado na medida em que tal falha resulte do não cumprimento, por parte do Cliente, de suas responsabilidades ou da falta de assistência imediata e razoável. O Cliente deverá:

• Contatos do cliente: designar contatos do cliente para apoiar a prestação do RMS, incluindo (a) um contato principal para gerenciar a gestão de mudanças e os recursos internos do cliente, incluindo seus recursos de terceiros, e atuar como ponto focal para a resolução de problemas; (b) contatos nomeados e autorizados para interagir no dia a dia com a Commvault; e (c) um Executivo de Projeto do Cliente que possa fornecer supervisão exclusiva e tenha autoridade para tomar decisões em nome do Cliente em relação a alterações, orçamento, escopo, recursos e outras questões relacionadas ao RMS, caso estas não possam ser resolvidas pelo contato principal do Cliente.
• Infraestrutura do Cliente: fornecer a infraestrutura necessária para a implantação dos utilitários de gerenciamento do RMS, incluindo, entre outros, o utilitário de relatórios de métricas que oferece ao Cliente a capacidade de exibir visualizações personalizáveis e em vários níveis dos recursos de backup, bem como relatórios personalizáveis no nível de negócios.
• Ambiente não Commvault: adquirir, instalar e dar suporte a todos os elementos do Ambiente Fora do Escopo do Cliente, incluindo a instalação mínima do sistema operacional e aplicação de patches, hardware de servidor, hardware de cliente, armazenamento, malha SAN, rede, cabeamento e energia. Os servidores que executam as Soluções deverão ser mantidos pelo Cliente, a menos que este tenha adquirido e implantado as Appliances do Commvault Grid ou soluções da Arquitetura de Referência do Commvault Grid. Para evitar dúvidas, o Cliente é o único responsável pelo gerenciamento e pela manutenção de quaisquer plataformas de proteção de dados que não sejam da Commvault.
• Instalação: realizar a instalação do software cliente da Commvault em sistemas de produção.
• Acesso: fornecer à Commvault a cooperação, as informações, o acesso e o suporte razoáveis necessários para a prestação do RMS, incluindo acesso a computadores devidamente configurados, produtos de software e senhas aplicáveis; instalar e manter o software implantado nos sistemas do Cliente; materiais e recursos relacionados ao ambiente técnico do Cliente; sistemas operacionais, rede e ambientes de computação do Cliente; e o Ambiente Abrangido pelo Contrato do Cliente. Caso seja necessária a presença no local e isso seja mutuamente acordado, o Cliente deverá fornecer acesso a uma sala de conferências adequada para reuniões, entrevistas e sessões facilitadas. O Cliente será responsável pelas despesas relacionadas a viagens para quaisquer serviços prestados no local.
• Procedimentos e Solicitações da Commvault: seguir os procedimentos operacionais apropriados ao enviar solicitações de RMS e realizar alterações no ambiente do Cliente, conforme solicitado pela Commvault, para resolver falhas ou problemas de desempenho nas Soluções. A não realização dessas alterações resultará na perda de quaisquer créditos de serviço.
• Notificação: notificar a Commvault por escrito com pelo menos vinte e quatro (24) horas de antecedência sobre qualquer atividade programada de manutenção, rede ou administração de sistemas que possa afetar a capacidade da Commvault de prestar o RMS.
• Política de gerenciamento de dados: estabelecer e implementar uma política de gerenciamento de dados que atenda aos requisitos comerciais do Cliente e garantir que tal política cumpra quaisquer requisitos de conformidade e/ou privacidade aplicáveis ao Cliente ou a seus clientes.
• Outros Requisitos: garantir, em todos os momentos, que: (a) a Commvault possua as licenças corretas para todas as plataformas apropriadas e que estas sejam disponibilizadas em tempo hábil à Commvault. O Cliente só poderá receber o RMS para versões das Soluções dentro do Ambiente Abrangido que sejam atualmente suportadas pela Commvault; (b) todos os contratos de manutenção e suporte dos sistemas, softwares e hardwares necessários sejam fornecidos à Commvault. Todos esses contratos estejam ativos e em situação regular, e que todos os números ou identificações dos contratos de suporte tenham sido fornecidos; (c) as informações de contato e os números de contrato relevantes de fornecedores terceirizados de hardware sejam fornecidos à Commvault. O Cliente deve notificar esses fornecedores de que autoriza a Commvault a abrir incidentes com eles e a receber atualizações de status relacionadas ao ambiente da Commvault; (d) todos os servidores, computadores e configurações de armazenamento apropriados estejam operando em uma configuração compatível; (e) o ambiente técnico, incluindo aplicativos e banco de dados, seja mantido sob gerenciamento de mudanças; (f) o ambiente físico do Cliente seja estável e ofereça um ambiente viável para que a Commvault forneça o RMS; (g) seja fornecido um ambiente de teste para que a Commvault o utilize em tarefas como restaurações de teste e verificação de patches. Caso não haja um ambiente de teste disponível, os servidores de produção serão utilizados com o consentimento do Cliente para tais fins; (h) o Cliente possui ou mantém manutenção e suporte ativos para todas as Soluções dentro do Ambiente Abrangido. O não cumprimento dessa exigência pode resultar na suspensão ou rescisão do RMS; e (j) o Cliente ativa e mantém os relatórios na nuvem da Commvault Cloud.

Resposta a Incidentes e Acordo de Nível de Serviço (SLA)
A Commvault envidará esforços razoáveis para cumprir as seguintes respostas a incidentes e níveis de serviço de backup, sujeitos às exclusões estabelecidas abaixo. A Commvault reserva-se o direito de reclassificar os níveis de gravidade com base nas circunstâncias e na natureza do incidente.

As metas acima mencionadas (as “Metas”) aplicam-se exclusivamente ao Ambiente Abrangido do Cliente e não se aplicam nos casos em que o não cumprimento de tal meta seja devido a qualquer fator fora do controle razoável da Commvault, incluindo, entre outros: (a) qualquer emergência ou manutenção, reparo e atualização planejados; (b) problemas ou falhas nos serviços, no ambiente, no hardware, no software ou em outros componentes do Cliente ou de seus prestadores de serviços que não sejam fornecidos pela Commvault; (c) ataques de terceiros, invasões, ataques distribuídos de negação de serviço ou eventos de força maior, incluindo aqueles nas instalações ou centros de dados do Cliente ou de terceiros; ou (d) atos ou omissões do Cliente que violem os Termos. O crédito de serviço máximo acumulado em qualquer mês específico está limitado a 50% do total das taxas mensais recorrentes do RMS. O Cliente não terá direito a nenhum crédito de serviço se o Ambiente Abrangido contiver menos do que um total acumulado de 100 terabytes de capacidade licenciada ou 500 servidores protegidos.

Caso a Commvault não cumpra as Metas, ela deverá (a) envidar esforços comercialmente razoáveis para fornecer ao Cliente uma correção de erro ou solução alternativa que corrija a não conformidade relatada; e (b) fornecer ao Cliente um crédito de serviço conforme estabelecido acima, desde que tal crédito de serviço seja aprovado pela Commvault, não podendo tal aprovação ser negada sem motivo justificado. A Commvault relatará os incidentes de nível de serviço detectados pelo RMS em seu Relatório Operacional Mensal. No prazo de 10 dias após o Cliente receber um Relatório Operacional Mensal que inclua um suposto incidente, o Cliente deverá apresentar uma reclamação à Commvault com todas as informações, seguindo o processo de envio de reclamações descrito na quinta frase da seção 3.2 dos Termos da Solução SaaS. O restante da mesma seção após essa frase se aplica a qualquer falha no cumprimento das Metas Mensais de Nível de Serviço do RMS. Durante a ativação do RMS, as Metas e os créditos de serviço não se aplicam.

Serviços opcionais:
O cliente pode adquirir os serviços adicionais abaixo, sujeitos a taxas adicionais.

Engenheiro
de Sucesso do Cliente da Commvault : Se adquirido, o Cliente terá acesso a um Engenheiro de Sucesso do Cliente da Commvault designado durante o horário comercial regional, por um período não superior a 220 dias úteis por ano, que atuará como ponto de contato técnico e auxiliará o Cliente em exercícios de planejamento ou na implementação de metodologias de melhores práticas.

As responsabilidades do Engenheiro de Sucesso do Cliente podem incluir:

• Auxiliar o Cliente no desenvolvimento de políticas de backup.
• Coordenar o encaminhamento de problemas relacionados à Commvault.
• Pesquisar e fornecer orientação técnica para ajudar o Cliente a otimizar o desempenho do produto, com base no ambiente específico e nos objetivos operacionais do Cliente.
• Auxiliar nos aspectos técnicos do RMS
• Analisar a avaliação inicial do estado do ambiente de arquivamento existente do cliente em relação ao RMS e ajudar a identificar quaisquer áreas que precisem de melhorias.
• Auxiliar a equipe da Commvault nos processos de atualização e aplicação de patches relacionados ao RMS.
• Realizar o gerenciamento de escalação técnica para a Commvault quando necessário.
• Elaborar documentação de análise da causa raiz, quando aplicável.
• Participar de revisões do RMS